来源：原创 李彬 北二外酒管院 侵删

2026年元旦假期刚刚结束，网络热词“老己”频频出现，反映出当下年轻人对“悦己消费”的追求。这种新消费现象背后实际上体现出消费理念从功能性、物质性消费转向了情感性、情绪性和体验性消费。由此，在“十五五”开局之年，在大力提振消费背景下，酒店业需要高度关注顾客在消费层面的新变化，通过焕新经营理念、打造新消费场景和重塑生产服务模式来找到突破困局的发展方向。

首先，酒店业需要重新认识和研究新消费背景下顾客愿意为什么付费，酒店能为顾客创造哪些新价值。除了基本的住宿和餐饮需求之外，酒店需要考虑还能有哪些新的显性或隐性附加值能够提供，进而产生服务和品牌溢价。

例如，最近来自某OTA的数据显示，顾客更加愿意为独特的“景观位”或“仪式感”多付费，这实际上反映了顾客对景观和仪式背后的情绪情感的价值诉求，而不只是传统的功能上、品质上的价值诉求。由此酒店让顾客在入住过程中有“有里有面”的仪式感、服务细节中有惊喜的尊重感，或者有情绪价值释放的体验感。

此外，要想实现这一目标，需要能够对目标市场进行微细分，只有客群的精准细分与定位才能深入研究这一群体在想什么、要什么。例如，即使是年轻客群也有许多微细分，有孤独感的群体对宠物陪伴（如抚慰犬）有需求、工作或学习压力大的群体对疗愈和解压有需求、喜欢二次元文化的群体对谷子经济有需求，青睐国潮文化的群体对非遗体验和国潮服饰等有需求。这一过程可以借助AI科技来赋能完成，让微细分群体的“画像”更加清晰和全面，对需求把握的更加精准，打造的个性化产品与服务也更加匹配。因此，对微细分的顾客群体的消费需求进行重新认识是推动酒店找到“二次曲线”新增长点的重要起点。

其次，未来酒店业需要重视设计思维与方法，培育打造新消费场景的创新能力。空间是酒店的核心资源要素，但空间只有通过与顾客、价值进行深度融合，成为刺激消费的场景或提供生活方式的场景才会成为生产力。酒店可以运用设计心理学和行为设计学的基本原理，将空间场景化、场景内容化、内容主题化、主题体验化，这是未来酒店业培育场景力的重要思路。

例如，当前年轻群体对拍照打卡的需求变化对酒店传统的景观和空间设计提出了新要求。酒店可以结合自己的微细分客群的需求，定期或不定期主动将酒店大堂、客房、餐厅、室外花园等各类空间以主题IP为驱动设计成可以方便顾客能“随时出片”和“即时发送”的打卡场景，让顾客在已设计好的大主题场景、小细节场景的“场景群落”中能够方便快速、有情绪投入、有仪式感、有社交互动的“情绪体验型”拍照打卡，进而即时发到个人社交媒体（而不是过后半天或一天才发，特别是不能让顾客为调试拍照角度或寻找拍照素材场景而花费较长时间和较大精力）。当然如果有专职或兼职的“摄影师”（服务人员）来提供拍照服务、酒店租赁提供专业性的AI拍照工具以及各种主题IP下的服装服饰，更是解决了商业模式创新问题。

又如高星级酒店的游泳池和温泉空间设施往往成为“鸡肋”，会出现闲置或浪费，需要在淡季考虑其空间价值的再开发。如果运用场景创新方法论，考虑到顾客微细分人群中对疗愈、解压和放松的需求，可以将这些空间设施打造为疗愈放松的主题IP场景，通过灯光、香氛、背景音乐等营造舒缓、疗愈的环境氛围，为顾客提供在游泳池、温泉的水面上进行漂浮的专业设施，让顾客“躺在水上”进行休息、休闲，同时再辅以解压玩具、助眠产品、AI情感陪伴工具等，从而缓解心理压力和传递情绪价值。当然整个过程中需要有专业人员的保护和服务以确保安全。如果考虑顾客为时间付费或后续的附加服务付费，则同样解决了商业模式问题。

第三，酒店业需要考虑场景打造中生产与服务模式的重塑。在组织创新方面，时髦的主理人模式虽然有些过度应用，但值得酒店业考虑进一步创新应用，如改变酒店传统的金字塔式组织结构，充分发挥每个场景团队的主理人在场景打造、场景运营和与场景交互过程中的创造性，同时在激励考核手段方面进行匹配的制度创新。

酒店可以考虑更多让顾客参与到生产服务过程中，让顾客成为“产销者”。例如酒店利用IP场景进行盲盒营销创新、围绕动漫、游戏、国潮、非遗等让顾客在场景中参与到手办、盲盒、徽章、服饰、短视频制作等活动中。此外，酒店可以重塑工作岗位，让场景设计师、文化体验师、体验定制师等更多新兴岗位涌现，使得员工在服务过程中也和顾客一样能够有尊重感和体验感。

同时，未来几年AI科技在酒店生产和服务中的应用创新将会大大加快，人机协同模式将成为重要的创新方向，需要高度关注。在为顾客提供个性化体验服务方面，自顾客开始预定酒店，AI聊天机器人就开始作为“虚拟管家”通过线上对话对顾客的需求进行全面细致了解，之后AI服务机器人根据顾客的消费偏好、社交媒体数据和行为习惯等大数据分析，为顾客提供喜欢的房型、调整好熟悉的灯光场景、背景音乐，并为其推荐可能喜欢的餐厅菜品、本地服务等，而服务人员作为“体验定制师”则根据本次顾客入住的实际的体验过程对AI提供的服务进行关注并随时进行定制化调整，当前部分大模型公司、OTA平台以及头部酒店集团已经开始在这方面进行尝试探索。

在空间再利用这一生产模式方面，酒店的大堂、各类会议室、各类餐厅、商务中心等将不再是传统的、固定的空间和提供固定的功能，而是针对前述微细分顾客的多样化需求，对这些空间进行重新调整和组合布局，并赋予新的定位和功能价值。此时，可以由AI进行实时顾客群体画像、需求描述和收益管理，并快速给出空间场景打造的一体化解决方案，酒店通过智能家具、智能隔断、智慧客房和会议设施等进行空间布局调整，并进行进一步的场景优化，则可以根据市场变化在联合办公空间、小型主题会议、快闪店、社交空间等“空间套餐包”中进行选择和无缝切换。

（作者单位：北京第二外国语学院旅游科学学院）

（原文发表于《中国旅游报》2026年1月8日 第8版（酒店版））

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