来源：酒店行动学习 侵删

为使潜在顾客成为真正的顾客，酒店营销人员必须了解和掌握顾客的消费心理和消费行为，才能适时运用各种营销方式和手段来留住顾客。

1

引导顾客们的消费习惯

酒店营销人员要设法促使顾客改变原有的消费模式，建立新的消费习惯。某些稳健型的顾客往往不愿改变原有的消费习惯，对于他们来讲，改变意味着风险。所以，营销人员要设法通过积极的公关活动和各种推销手段来引导顾客，使顾客熟悉、接受新的产品。酒店可以通过免费提供酒店的部分产品，来吸引他们光顾，从而感受酒店产品和服务的吸引之处。

目前国内的单体酒店若要与国际连锁品牌抗争，就必须创出特色，通过特色在顾客心目中树立形象，从而使顾客愿意选择。

2

通过五官感受吸引顾客

顾客入住酒店，不能带走什么，留下的只是一种回忆。这种回忆是通过五种感觉器官：嗅觉、视觉、味觉、听觉和触觉来记忆的。所以，酒店营销人员需要从顾客的感官立场去设计服务和产品。

当顾客走进酒店大堂，耳朵听到的是恰到好处的问候声和柔和的背景音乐；进入房间见到的是典雅温馨的布置；躺在床上盖着的是柔软的被子；早晨在咖啡厅用早餐时，扑鼻而来的浓郁咖啡香气，令人神清气爽；在装饰高雅，环境独特的中餐厅品尝着中式名菜，味道真是好极了。同样，营销人员在设计广告用语时，也要利用五种感觉来吸引顾客。

同理，不好的感受将会赶走顾客，如：不合口味的菜肴、长相粗鲁的服务人员、繁杂的噪音、过热过冷的房间温度等都会促使顾客离去。

3

以回忆来招徕顾客们

心理学家认为：人们以往的经历，甚至在幼儿期的经历对于他今后的态度、信念和爱好都起着很大的影响。所以，顾客头脑里存储的信息是否良好将对顾客的选择和再次消费起着很大的作用。

以往的消费经历通常会指导顾客的消费行为，作为酒店应尽可能使酒店的产品、氛围环境和服务令顾客满意，特别是要让顾客在酒店的整个消费经历感到满意，这不仅包括顾客入住时的经历，还包括酒店信息的获取是否方便，预订路线是否便捷等。

每一个经历和体验都将决定顾客是否愿意再次光临。如果顾客对酒店的产品和服务不满意，酒店应该采取积极的措施，使不良的经历不要在顾客的头脑里留下长久的记忆。

所以，要使顾客选择你，酒店就必须善于站在顾客的立场去理解服务，预测服务，设计服务，提供服务，并且不断改进服务。

文章仅是作者个人观点，不应作为投资依据。读者应详细了解所有相关投资风险，并请自行承担全部责任。 部分文章是网络作者投稿发布，版权归投稿作者所有。作者应对文章及图片的真实性及版权负责。一旦因此引发版权纠纷，权利人提出异议，指点网将根据相关法律法规的规定，删除相应内容。侵权责任由投稿者自行承担，如由此造成指点网损失，投稿者应承担赔偿责任。如对本文有任何异议，请联系我们135-3041-8755。