酒店组织管理实操手册

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一、什么是组织（一个成功的组织应具备四个要素）

■ 组织就是：

　　1、有一个好的领导（领袖或高级管理者）

　　2、有一套好的管理（方法）

　　3、有一支好的队伍（团队）

　　4、有一个融为一体的团队目标二、饭店组织管理的内容——管理制度

■ 管理制度就是企业的行为规范。

它说明：什么可以做，什么不可以做，如何去做，做什么可以获得奖励，做什么将要受到惩罚等。

■ 管理制度的具体内容包括：

　　1、组织机构

　　2、员工手册

　　3、岗位职责 （工作一览表）

　　4、工作内容、作业规程和标准 （工作细则、工作说明书、工作标准）

　　5、其他规章制度

（一）如何设计一个科学的组织机构？

■ 组织结构：即对组织成员进行协调、激励使其共同工作，以高效率、高效益地实现组织目标的一套正式的任务和报告关系系统。

■ 组织被垂直划分为几个等级，被横向划分为不同的部门。组织垂直划分和横向划分的结果就是组织结构组织结构设计的目的

　　1、组织结构有利于战略的实施

　　2、组织结构分配任务与责任

　　3、组织结构能够建立正规的汇报关系

　　4、组织结构有效地将人员进行分组

　　5、组织结构阐明权力、决策力和控制力

　　6、组织结构有利于交流

　　7、组织结构最大化激励

组织结构设置的原则

　　1、目标明确、机构精简原则

　　2、责权一致、命令统一原则

　　3、管理幅度原则

　　4、集中领导与分散管理相结合原则组织结构设计的不同基础

■ 功能型的组织结构

■ 产品型的组织结构

■ 区域型的组织结构

■ 矩阵型的组织结构饭店组织机构设置要注意的问题

■ 饭店组织机构和岗位设置要适合经营任务的需要

■ 饭店决策机构要适合管理能力和环境的需要

■ 饭店部门的设置要符合专业化分工的原则

■ 在各部门、各岗位责权分配时要做到权责一致

■ 在上级对下级的领导时要做到命令统一原则

■ 各部门及平级之间要做到分工合作和相互协调

■ 管理层次多少取决于管理幅度。组织结构图新组织模式的特征

■ 网络化

■ 扁平化

■ 柔性化

■ 多元化

■ 全球化

（二）员工手册——饭店的基本大法

　　1、简介

　　2、组织系统及主要部门结构的图示说明

　　3、聘用文件（劳动管理规定和福利制度）

　　4、规章制度

　　5、奖惩条例

　　6、员工手册的解释和修订权限

（三）岗位职责、工作内容、作业规程和标准。

　　1、工作一览表......（做什么？）

　　 是员工所必须贯彻执行的任务书。它仅仅告诉你，这个岗位应该做些什么？

　　2、工作细则.......（怎么做？） 

　　 告诉员工应该怎样执行工作，为工作一览表上的每个任务写下工作分工细目。它可以表明：

①将执行什么工作，

②执行任务所需的材料，

③怎样去执行每一项工作，

④关于工作步骤的补充资源。

　　3、工作说明书......（做的条件？）

　　 做这些事必须具备哪些条件？

　　4、工作标准.......（怎样做是否对？）

　　 对行为过程和结果进行评定，用工作标准来评定服务质量。

（四）工作规程与工作标准 

■ 工作规程

■ 工作标准

（五）其他管理制度

■ 制服管理

■ 员工食堂管理

■ 员工生日规定

■ 经理折扣规定

■ 员工宿舍管理条例

■ 员工浴室管理办法

■ 员工更衣室管理制度三、饭店组织管理的方法

■ 人治——小作坊的管理

■ 法治——制度化管理（当前饭店管理的主要方法）

■ 自治——人本化管理

（一） 为什么要强调制度化管理？

■ 因为我们的员工和管理者综合素质较差。主要表现在：

　　 缺乏与人合作的能力、尊重他人的能力、顾全大局的能力、自我规划的能力、缺乏主动性、缺乏对自己行为的责任感、缺乏诚实的能力、必须在监督下认真工作。

（二） 什么是制度化管理？

　　制度化管理强调的是严格的岗位规程和质量标准，一切都要求做到有文可查，有章可循、有量可依。这种管理的实质是一种法制化的管理。

（三） 如何体现制度化管理？

　一、服务过程程序化

　　所谓程序化是时间、顺序的概念，即在任何一个服务管理岗位，先干什么、后干什么，都应有明确的规定，我们把它称做岗位流程。

　　保证工作节奏，克服工作上的随意性。

　二、服务方式规范化

　　所谓规范化，是讲怎么干和干的具体标准，这是一个空间概念，也是我们讲的岗位要求。

　三、服务管理表单化

　　所谓表单化，实际是时间和空间的衔接依据，称之岗位记录。制度管理要求一切工作都要有报表，都要有据可查，有文可对。部门之间工作衔接都要求表报记录，表报传递。而不能凭记忆、拍脑袋、想当然。每天都有几十种表报在各部门之间整理和传递，（如财务部的营业日表报、销售部的市场动态表、工程部的能源消耗比较表、维修单表报、总办的驻店日记以及各种交接记录本、工作手册等等）体现了制度化的管理。

（四） 怎样做到制度化管理

　一、明确标准 

　二、责任到人

　三、管理到位

　　主要是运用“计划、落实、检查和发现问题及时处理”的日常管理方法，把管理工作落到实处。

　　1、从体制上，设立质检部，对各岗位的服务质量、劳动纪律、卫生安全等进行巡回检查，考核打分。

　　2、对部门经理强调走动管理，至少一半时间深入各岗位指导、检查。

　　3、从手段上实行了质量、安全、卫生百分考核办法，考核结果与奖金挂钩。

　　4、从制度上，强调平时检查出来的问题，按要求由专人、按时限解决，急的马上办，缓的抓紧办，周内完成，利用每周中层干部例会汇报、检查、讲评工作，着重在检查与落实上下工夫，力求使各项工作落到实处。