酒店业，面对更艰难的2021年，五个应对策略

迈点网 · 刘乃钢 专栏 ·

刘乃钢

连续创业者，有近20年数字显示、信息化、酒店空间商业化从业经验。有力推动并深度参与了全国1000余家高端酒店的智慧化建设，并带领团队3年完成3000余家酒店零压房业务的落地和运营。是中国智慧酒店接口国家（GB）标准起草专家组成员、混沌大学酒店行业商学院执行院长、深圳盛阳科技联合创始人、上海恒旅网络科技联合创始人。目前专注酒店行业数字化和商业化运营，推动酒店新零售业务发展。

在不确定性时代，最重要的是：方向大致正确，组织充满活力，有向前一步的勇气！

2020年酒店业的发展是一个典型的V字型结构，2021年整个行业可能是一个典型的波浪型结构。面对更多的波动性，2021年的酒店业需要做哪些实质性的策略呢？

我们尝试从五个方面，给出一下方向性和策略性的指引，帮助酒店人面对波动性时，可以比较笃定的进行资源投入，迎接未来的曙光。

这五个策略仅是关于方向性的，不涉及具体的操作方法。但是相信只要方向选对了，每个企业可以依据自身条件创造出丰富多样的、符合自身条件的打法。

策略一，组织人才能力提升。中国自古以来就有“闲时练兵，战时能胜”的说法。

越是在产业发展艰难时，越是要依靠组织的能力来实现突破，在这一方面无论是从我党的革命战争经验来看，还是从阿里和美团的崛起看，组织保障始终是最关键的部分。

酒店行业目前不仅处于大市场环境波动期，内在也处于人才红利消失期。过去十多年酒店的快速发展，消耗了这个行业的人才红利，整个酒店行业在人才方面目前还处于60-70在决策，80-90在管理，90-00在使用的状态。

作为酒店中坚力量的80-90和85-95年龄段管理人员的整体能力欠缺，没有足够的机会得到锻炼和发展，甚至都没有多少出去学习和参观的机会，这就让酒店业面对波动性时缺乏人才张力。

在疫情后的行业复苏期，站在更长的周期视角看，酒店“淡季”如何利用好自身资源、借助第三方资源培养和塑造85-95的新一代管理者，打造一支“听从指挥，能打胜仗，作风优良”的管理队伍，对任何类型的酒店都是首要的核心任务。

可以预见，越是行业波动期，就越是人才战激烈的时期，如何培养和留住优秀人才是酒店发展的关键（很多酒店人抱怨业绩不好时留人难，其实新一代的人才更看重的是组织氛围和发展前景，而不是当下的收入，因为大环境不好怎么换都不会有多大差异。）。

策略二，提高团队的用户感知能力。用户在哪里，我们就应该在哪里，只有和用户在一起，我们才有生存的机会。

目前还有很多酒店人排斥OTA，认为OTA抢占了自己的流量。但是2020年疫情后复工业绩，清晰的告诉我们----得OTA者得天下，OTA已经像旅行社一样成为酒店销售的传统渠道了。

面对疫情带来的波动性，受限制的是流动性，而不是需求，消费者的需求依然存在，只是满足的方式在发生转移，谁先满足这些转移的消费谁就可能成为下一代王者。

都说咖啡行业已经定局，但是三顿半让我们看到了新消费的力量，都说可口可乐是霸主，但是元気森林快速逆袭。这个时代已经从生产者主导转向消费者主导。

我们的用户在OTA、在抖音、在小红书、在视频号、在剧本杀等等，那么我们的营销和服务也要在那里，和用户在一起，去感知他们。

同时，也要求我们的员工不仅要会传统sop待人接物，还要学习生活美学，会拍照、会修图、会卖萌等等，感受来自用户的美，与用户共塑情感价值连接。

策略三，提高与工具协同的能力，不仅是使用工具，而是要与工具一起进化。

能够制造和使用工具曾经是人类区别于动物的最核心能力。进入移动互联网时代后，我们却越来越被工具化了，成了大数据公司的数据收集器。

面对越来越复杂的营销手段，快速变化的用户需求，我们酒店人要敢于向前一步，不仅要去使用各种新的数字化工具，让自己的行为和管理流程数字化，更要学会与数字化工具共舞，共同进化。

数字化工具不仅可以提高效率，还可以加快组织进化和迭代！防疫行程码的不断升级带来疫情防控流程改变就是工具与人共同进化最好的例证！

隐私未来只是相对的，人不仅是物理的，更是数字的。唯有学会更好的与数字化服务和管理工具共舞，酒店的经营和对客服务才有机会上一个新台阶！就像健康码和行程码让我们离安全更近一些是一样的！

策略四，产品能力升级，虽然很痛苦，但不得不做，跨界合作或许是出路。

从未来2-3年看，新冠疫情防控的常态化，造成的波动性，对存量市场冲击是巨大的，但是并不会阻止产业资本进入酒店市场的脚步。

新进入者无论是在资金储备上，还是在产品能力上，以及市场营销上，相对于存量市场的酒店，都具有较大的优势。特别是在面对喜新厌旧的消费者，新进入者的产品具有更大的吸引力。

存量酒店在未来的2-3年会面临几个尴尬境地，产品不断在老化、房价恢复都难更别说涨价、波动性客房出现大空置率是必然（2020年全行业平均空置率超过50%，相对2020年，未来2-3年入住率很难有30-40%增长）。

面对腹背受敌的境况，存量酒店如何在少花钱，甚至是不花钱的情况下实现产品升级？酒店闲置资源的置换（客房、会议室等资源在交易发生时才有价值，当没有交易时，存量的资源就会成为负担）、跨界资源的互换（互换的不仅是资源，更多的是流量）可能是存量酒店产品升级的必由之路。

策略五，服务能力重塑，重塑的不仅仅是标准，还有流程。

面对后疫情时代的消费者，酒店人面临的挑战不仅仅是产品层面的，还有更多一部分是来自服务需求的变化。

以疫情防控要求为例，各个酒店都增加了相关环节和服务，如何借助这个机会把服务流程升级优化，凸显酒店对客人的关心？---用户要的是感觉安全和被关注！

其实，疫情已经改变了很多消费者的消费行为，酒店要做的就是如何顺应消费者这些改变，比如很多酒店推出的机器人无接触送外卖。

流程的改变看似简单，但背后体现的是酒店人对客人需求的洞察，是对酒店团队认知水平和落地执行力的双重考验。

在不确定性时代，最重要的是：方向大致正确，组织充满活力，有向前一步的勇气！