来源：京创 尹丽霞Rita 康养文旅那些事儿 侵删

随着酒店市场竞争日益白热化，OTA（在线旅游平台）的流量高度集中、营销逻辑快速迭代，加上消费者预订习惯发生深刻转变——从“先看口碑再比价”到“刷短视频种草后一键下单”，越来越多酒店发现自己正被牢牢“绑”在OTA的战车上。订单量依赖平台、价格受制于算法、利润被佣金蚕食……这种高度依赖的局面，已成为中国酒店业发展进程中一个典型的阶段性挑战，甚至演变为结构性困局。

短期内，这一局面难以彻底扭转。毕竟，在流量为王的时代，OTA依然是大多数酒店获取客源最高效、最直接的通道。但必须清醒认识到：依赖不等于依附，合作不等于盲从。酒店既要学会“摸着OTA平台活下去”，更要着手一场“自内而外”的深度变革——通过提升产品力、服务力与营销力，构筑属于自己的“护城河”。最终目标，是构建一个酒店直采、OTA分销、新媒体引流、公域私域互通互补的立体化营销网络，实现稳健经营与长期盈利。

OTA平台本身并无原罪，它只是工具，关键在于酒店如何认知、驾驭和运营它。用得好，它是放大器；用不好，它就成了枷锁。基于多年深耕酒店一线与OTA平台的实战经验，“酒店小课堂”梳理出以下七点思考，希望能为同行提供一些启发与路径。

01. OTA运营是一项系统工程，绝非“一人一岗”的单打独斗

很多酒店误以为OTA运营就是前台兼个账号、营销部发个促销、或者外包给代运营公司就万事大吉。殊不知，真正的OTA运营是一场全酒店协同的系统战役。

它涵盖产品上架、价格策略、房态管理、套餐设计、点评维护、对客服务、数据复盘等多个环节，背后需要前厅、客房、餐饮、工程、财务乃至总经理办公室的紧密配合。试想：若客房部未及时打扫导致客人差评，或工程部维修延迟影响入住体验，再精美的OTA页面也难挽留口碑崩塌。

因此，酒店应建立跨部门协同机制。营销部门作为“中枢神经”，需定期向各部门同步平台数据（如差评关键词、退订原因、热门房型反馈），并牵头整改。例如，针对“早餐品种少”“Wi-Fi信号弱”等高频差评，联合餐饮与工程快速优化；同时，定期组织前厅开展OTA专项培训——从巡房话术、好评邀约技巧，到如何识别平台客人并提供专属服务，确保运营策略真正落地。

更进一步，酒店要将OTA视为内部管理的一面镜子，用客人的声音倒逼服务升级。

02. “收益为王”：别让流量幻觉掩盖了利润真相

在OTA运营中，一个常见误区是陷入“渠道为王”的迷思——为了冲排名、抢曝光、讨好平台，不惜低价倾销、过度让利，甚至承诺大量保留房。结果订单量看似漂亮，实则利润微薄，甚至亏损。

渠道是手段，收益才是目的。酒店的核心使命不是成为OTA的“明星商户”，而是实现可持续盈利。

这就要求酒店具备动态收益管理思维：

在旺季、节假日、展会期间，根据预订进度、竞对价格、市场热度，逐步提价，控制低价房库存，最大化RevPAR（每间可售房收入）；

在淡季，则可通过“高阶房型特惠”“连住优惠”“本地人专享”等策略组合，以合理成本引流，避免空房浪费。

同时，酒店不必盲目追求“榜单第一”。有效排名 > 表面排名。与其砸钱买首页曝光，不如精准锁定目标客群——商务客？亲子家庭？情侣度假？围绕其需求优化房型描述、套餐权益与图片呈现，提升转化率。

更重要的是，敢于对平台不合理要求说“不”。比如，某些平台强制要求参与“骨折价”促销、限制关房权限、或单方面提高佣金。酒店应基于自身收益模型与运营底线，理性协商，守住定价权与库存主权。记住：亲平台者得流量，但懂收益者得未来。

03. 自己动手，丰衣足食：把运营主动权牢牢握在手中

不少酒店习惯“等靠要”——等业务经理给方案，靠代运营做日常，要客人自动给好评。但现实是：最了解酒店的，永远是酒店自己。

只有掌握运营主动权，才能避免被外部力量裹挟。建议酒店至少培养一名专职或主责的OTA运营人员，深入学习各平台规则、排名算法、推广工具（如携程的“推广通”、美团的“推广宝”）。这个人不仅要会操作后台，更要具备数据分析与策略调整能力——能从订单来源、取消率、点评趋势中发现问题，及时优化。

提升能力的路径很多：

利用OTA官方“学习中心”免费课程；

参加平台组织的线下培训或行业峰会；

“偷师”优秀同行——研究竞对的房型命名、套餐设计、差评回复话术；

在实践中不断试错、复盘、迭代。

正如一位资深酒店总经理所说：“OTA运营不是玄学，而是科学+手艺。你投入多少心思，平台就回馈多少结果。”

04. 铁打的平台，流水的业务经理：合作要有分寸感

业务经理（BD）是酒店与平台之间的重要纽带。好的BD能第一时间传递政策红利、争取活动资源、协助解决突发问题，堪称“贵人”。遇到这样的伙伴，酒店理应珍惜、感恩、积极协作。

但也要清醒：BD首先是平台的员工，其次才是你的对接人。他们的KPI是平台GMV增长，而非你的利润最大化。当平台策略调整时，BD可能身不由己。

因此，酒店要在战术上重视BD，在战略上依靠自己。保持良好沟通的同时，务必熟悉平台基本规则，避免因信息不对称被“牵着鼻子走”。比如，当BD建议“关掉其他渠道专注我们平台”时，酒店应冷静评估是否符合整体收益策略。

理想状态是：酒店与BD“同频对话”——你能理解他的考核压力，他也能尊重你的经营底线。这种基于专业与信任的合作，才能长久。

05. 差评不是洪水猛兽，而是改进的“金矿”

没有差评的酒店，要么是假的，要么是没人住。差评本身不可怕，可怕的是酒店的应对方式。

面对差评，切忌慌乱删评、与客人争执，甚至威胁投诉。正确的姿态是：诚恳、专业、迅速。

若是服务疏漏，大方道歉并补偿；

若是误解，清晰解释但不推诿；

若是设施问题，立即整改并在回复中说明。

一条用心回复的差评，往往比十条好评更能赢得潜在客人的信任。

而对于极少数恶意差评（如无理索赔被拒后报复、同行抹黑），酒店要保持格局：在平台客观陈述事实，附上订单记录、监控截图等证据，申请平台介入。不要因一颗老鼠屎，打翻整锅汤。持续做好产品与服务，用更多真实好评自然稀释负面影响。

06. 慎重选择OTA代运营：合作可以，甩手不行

面对运营压力，不少酒店选择外包给代运营公司。这本无可厚非，但当前市场鱼龙混杂——有的公司靠PPT吹嘘“月增300单”，实则只会刷单、压价、堆关键词，短期数据好看，长期损害品牌与收益。

选择代运营，务必做好“三重考察”：

看资质与案例：要求提供真实合作酒店的后台数据截图，验证效果；

看服务与收费：明确服务边界（是否含差评处理？价格调整权限？）、收费模式（按单抽成？固定月费？），警惕隐形费用；

看响应与协同：能否与酒店、平台BD形成三方高效沟通？

即便合作，酒店也绝不能当“甩手掌柜”。核心决策权必须自持：价格策略、重大促销、佣金谈判、付费推广预算等，须经酒店确认。否则，代运营可能为了完成KPI，牺牲你的长期利益。

07. 善用AI工具，但别被技术“反噬”

AI正在重塑酒店运营。携程的“智能定价”、美团的“AI生意助手”、飞猪的“智能客服”，都能帮助酒店降本增效。例如，AI可根据历史数据与市场动态自动调价；智能客服可24小时解答“几点退房”“能否加床”等高频问题，释放人力。

但酒店需谨记：AI是辅助，不是替代。

智能定价建议需结合本地事件（如演唱会、暴雨停航）人工校准；

AI客服无法处理复杂投诉，仍需真人介入；

所有AI生成的数据，都要定期复盘验证。

此外，酒店还可探索外部AI工具：用数据分析模型预测入住趋势，用数字人制作短视频引流，用RPA自动抓取竞对价格……关键在于以我为主，为我所用。

结语：在依赖中觉醒，在合作中独立

OTA不会消失，酒店也不能逃离。但未来的赢家，一定是那些既能借力平台流量，又能筑牢自身根基的酒店。

它们懂得：

用系统思维做OTA运营，而非零敲碎打；

以收益为导向，而非被数据绑架；

把差评当礼物，把AI当帮手；

与平台共舞，却不失自我节奏。

这场从“被动依赖”到“主动掌控”的转型，或许艰难，却势在必行。因为真正的护城河，从来不在平台的算法里，而在酒店的产品、服务与运营智慧之中。

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