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随着酒店市场环境的竞争加剧、OTA平台的流量不断集中和营销逻辑迭代升级、客人预订习惯的深刻变化，不少酒店对OTA平台的依赖度越来越高。

这种酒店对OTA平台的高度依赖局面是酒店市场发展过程中面临的阶段性挑战和结构性难题，短时间内无法改变，但也并非终点。酒店要先“摸着OTA平台活下去”，也要着手“自内而外”的变革与突破，提升酒店的产品力、服务力和营销力，打造和强化酒店自身的“护城河”，构建一个酒店直采、OTA和新媒体等多渠道协同、公域私域互通互补的营销网络，实现酒店的良好经营和长期盈利。

OTA平台作为酒店的“获客渠道”之一，本身没有好坏之分，重点在于酒店怎么认知和运营这些平台，既能达到酒店获客和收益的双重目标，也能游刃其中，不被平台“绑架”和“裹挟”。因此，酒店小课堂结合自身在酒店和OTA平台的实践经验，梳理和分享如下几点关于OTA平台运营的思考。

01.

OTA运营是一项系统工作

酒店OTA运营不是简单地“围着平台转”，更不是单一部门或者某个人的职责，而是酒店为了实现整体营销策略和收益目标，在各OTA平台开展包括产品上架、价格管控、促销推广、点评管理和对客服务等一系列关联工作。其核心在于做好如下“四个统筹”，实现多维度协同作战，共同助力酒店在OTA平台拿到结果。

统筹OTA平台与酒店各部门

酒店OTA运营离不开前厅、客房、餐饮、工程等多个部门的联动配合，酒店应该建立和完善跨部门协同机制。如果酒店是“营销先行”，那么营销部门工作的优先级可能相对靠前一点，需要在营销部门的主导下，定期向各部门同步OTA平台数据和优化工作，收集各部门的意见反馈并及时整改，特别是平台预订流程、套餐权益、客人点评等相关问题。同时，营销部门还要定期组织前厅做一些OTA平台培训（巡房话术、客人接待、好评邀约等），确保平台运营策略能够落地执行。

统筹OTA平台与酒店私域

对于大多数酒店来说，私域运营是一项比较艰难的事情，不光是各项成本投入巨大，实际的收益也相对有限。而且，不少酒店私域的“潺潺细流”在OTA平台公域的“滔滔大水”冲击下，难以为继。

如果酒店不具备私域运营能力，完全可以把OTA平台的公域流量当作酒店私域，让酒店在OTA平台获取酒店所需的流量。同时，酒店在客人入住前、入住中和入住后三个环节做必要的“私域转化工作”，比如注册会员、邀请客人添加管家微信、告知客人可以直接前台下单或续住等，慢慢把一些来自平台的客人沉淀到店里。

统筹不同OTA平台

国内现在比较主流的OTA平台有携程、美团和飞猪等，国外平台有缤客（Booking）和安可达（Agoda）等。此外，也有一些新媒体渠道（抖音、小红书）和新晋平台（京东酒店）。各个平台的资源禀赋、属性特点和运营策略有所不同，酒店不可一概而论，需要结合酒店产品定位和客源属性，选择适配酒店的渠道组合。

酒店最起码要保持各合作平台信息的一致性，包括酒店基础信息、酒店政策和设施配套、房型图片、退改政策等，避免因为信息不对称引发客人投诉。

平台之间价格和房态的把控，这个往往是最重要的、也是相对比较难的。各平台都想拿到更优价格 、更多库存，酒店也想在平台拿到更多流量。因此，酒店要根据酒店的客房体量、渠道优劣势（哪个平台订单占比高）、平台合作紧密度（携程是否挂牌、美团是否委托管理）等情况“管控”好各平台，保障核心平台流量最大化的同时，牢牢地把价格和房态抓在酒店手里。

统筹单一OTA平台

在单一OTA平台内，酒店也要注意多个维度工作的统筹。酒店应该从平台流量规则出发，不断完善和优化基础信息、房型套餐、价格管理、房态把控、促销推广、点评管理和付费推广等模块，发挥平台的流量价值。

02.

“收益为王”

在OTA运营过程中，酒店容易陷入“渠道为王”的误区，即酒店为了维护与平台的关系、追求更高的订单量，不惜牺牲酒店利润空间，参与低价促销、过度让渡权益等。但本质上，渠道是为收益服务的，酒店的核心目标是实现长期盈利，而非OTA平台的“漂亮数据”。

首先，坚持“收益为王”要有动态收益管理思维。酒店要根据酒店房态、市场热度、同行竞对等因素，灵活调整价格与库存。例如，在旅游旺季、节假日等高热度时段，酒店可以根据预订情况逐步调高价格，把控低价房型的售卖数量；在淡季则通过低价引流、促销活动、高阶房型等策略提升酒店入住率，避免太多房间闲置。

其次，酒店不能盲目追求在平台的排名数据，应该关注“有效排名”。酒店要根据自身库存、客源渠道占比等因素“精打细算”，测算出酒店需要多少流量，锁定目标客群，针对性优化产品和服务，精准推流并转化。

最后，酒店要对平台不合理要求说“不”。众所周知，各OTA平台的流量规则一直在调整，目的也是筛选高配合度酒店，所谓“亲平台者得流量，远平台者缺流量”。当然，酒店还是要从酒店收益和实际运营出发，与平台进行沟通协商，避免盲目妥协，比如参加促销、增加保留房数量、关房权限、佣金调整等。

03.

自己动手，丰衣足食

在OTA运营过程中，不少酒店容易过分依赖他人——依赖业务经理的运营指导、依赖OTA代运营处理日常事项、依赖客人好评。但是，最了解酒店自身情况的应该是酒店自己，只有酒店自己掌握运营主动权，才能实现长期稳定的发展。酒店只有自己动手，才能独立自强，不至于受制于人。再强调一点，该借力还是要借力，要善假于“人”和“物”。

酒店要建立专业的OTA运营团队或者培养专人负责相关工作。运营人员需要深入学习各平台的规则政策、排名机制和推广工具等知识，和业务经理保持良好、有效的沟通，并及时掌握平台最新动态。同时，运营人员要具备数据分析能力和复盘能力，能够通过OTA后台数据和酒店其他经营数据，找到问题，发现机会，及时调整自身策略，保持竞争力。

酒店可以通过各OTA平台的学习中心、参加OTA专业培训、实践摸索、“模仿”优秀同行等方式来培养和提升OTA运营能力。酒店更要在酒店自身的OTA运营过程中，不断切磋琢磨，勤复盘，多尝试，找到高度适配酒店、行之有效的OTA运营策略。

04.

铁打的平台，流水的业务经理

酒店首先是与平台合作，其次才是和业务经理对接。反过来，业务经理首先是平台的员工，其后才是酒店的业务经理。酒店要在战术上重视与业务经理的合作，在战略上认清平台的本质。

酒店要重视与业务经理的合作，对业务经理保持尊重和理解。业务经理是酒店与平台沟通的重要桥梁，能够及时传递平台最新政策、活动信息，为酒店争取更多资源支持。如果遇到一个“为酒店着想”的业务经理，会对酒店有不少助益，酒店一定要倍加珍惜和感恩。

同时，酒店也不能将运营希望完全寄托在业务经理身上，而应该建立在“酒店自主运营”的基础上。酒店要有自主运营思维和能力，熟悉平台规则和政策，确保运营工作的有序开展，也能够和业务经理保持“同频沟通”，不至于双方陷入一种“鸡同鸭讲”的尴尬境地。

05.

差评不是洪水猛兽

差评不是洪水猛兽，其难以完全避免。不要酒店一出现差评，就过分焦虑，甚至采取特殊手段删差评、与客人争执等不当方式处理。相比差评本身，酒店应对差评的态度和处理方式更为关键。

如果有差评产生，酒店需要秉承“诚恳沟通，解释误会，解决问题”的原则，该给客人道歉就道歉，该妥善回复差评就回复，该复盘差评就复盘，该做什么样的调整就调整。酒店要把客人的“合理差评”当作宝贵意见，把每一条差评转化为酒店继续提升和精进的机会。

对于个别客人的恶意差评，酒店要保持酒店人应有的“格局”，理性对待。恶意差评可能是客人出于无理要求未得到满足、同行恶意竞争等原因导致。此时，酒店无需与客人过度争执，可在平台回复中客观陈述事实，提供相关证据（如订单记录、沟通记录等），同时向平台申请介入处理。更重要的是，不要因个别恶意差评影响整体运营节奏，继续做好服务与产品优化，用更多的好评对冲恶意差评的影响。

06.

慎重合作OTA代运营

不少酒店由于缺乏专业团队，选择与OTA代运营公司（团队）合作。不可否认，优质的酒店代运营可以帮助酒店提供专业的运营服务，提升酒店的平台排名和单量。但是，目前代运营市场良莠不齐，不少代运营公司存在夸大宣传、收费不透明、运营手段粗糙、只关注平台数据等问题，反而会给酒店带来一些损失和麻烦。

酒店在选择OTA代运营公司时，需要做好“三重考察”：第一，考察公司资质和案例，了解服务过的酒店项目和实际效果，查看相关案例的后台数据，避免被虚假宣传误导；第二，考察服务内容和收费模式，明确代运营公司提供哪些服务、以及收费标准、结算方式，避免出现隐性收费等问题；第三，考察沟通机制与响应速度，确保代运营公司、业务经理和酒店三方能够及时同步运营情况，并且遇到一些紧急情况时能够快速响应。

即便与代运营公司合作，酒店也不能当“甩手掌柜”，保留对核心决策的控制权，比如佣金变动、价格调整、重大促销活动、付费推广等，最好经过酒店确认后再执行。酒店在和代运营公司合作过程中，不能“不懂装懂”，更不能“完全不懂”。

07.

合理运用AI工具

当前，AI技术正在深刻变革各行各业，酒店行业也不例外。各OTA平台也推出了各类AI工具并在不断升级迭代，比如智能定价、AI生意助手、智能客服等。酒店要结合自身运营经验与实际情况，合理运用AI工具，提升运营效率。同时，酒店要持续关注并分析使用AI数据之后的各项数据，及时纠偏。

酒店也可以挖掘一些其他的能够帮助酒店解决对客服务、数据分析、数字化营销的AI工具。酒店可以借助AI机器人解决客人的常见问题，提高客人响应速度，把员工从一些琐碎的重复工作中解放出来，专注于对客服务，提高客人满意度。酒店还可以借助AI模型高效处理运营数据，为酒店的运营决策提供数据支持。

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