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工作：从小细节工作来衡量

一个人能否做大事

我常将酒店的服务理念定为：完美，从小事做起。

生活中有句俗话：一屋不扫，何以扫天下。

引用汪中求的《细节决定成败》一书中的案例：

1）国一药厂厂长的一口痰结束了一次上亿美元的与外商合作的机会;

2）日本亚运会在日本广岛结束的时候，六万人的会场上竟没有一张废纸。全世界报纸都登文惊叹：“可敬、可怕的日本民族!”就是因为没有一张废纸，就使世界为之惊讶。

3）美国的福特公司。福特是一个人，他大学毕业后，去一家汽车公司应聘，和他同去应聘的三四个人都比他学历高，当前面几个人面试之后，他觉得自己没有什么希望了。但既来之则安之，他敲门走进董事长的办公室，一进办公室，他发现门口地上有一张纸，弯腰捡了起来，发现时一张渍纸，变顺手把它扔进了废纸篓里。然后才直接到董事长的办公桌前，说：“我是来应聘的福特。”董事长说：“很好，福特先生，你已经被录用了。”福特惊讶的说：“董事长，我觉得前三位都比我好，你怎么把我录用了?”董事长说：“福特先生，前面三位的确学历比你高，且仪表堂堂，但是他们的眼睛只能“看见”大事，而看不见小事。你的眼睛能看见小事，我认为能看见小事的人，将来自然看到大事，一个人只能“看见”大事的人，他会忽略很多小事。他是不会成功的。所以，我录用你。”

我们要怀着极大地热情去发现生活和工作中每一个细节：也许是对同事一次招呼，也许是接电话的一句问候，也许是对客户的一个微笑，也许是对技术的一点执著……只要深入到细节中去，就能从细节中得到回报!

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管理：要从事走动式管理

如何做好管理，要做好管理必须要有所发现，如何去发现，要有所发现必须要进行观察，如何进行观察，要进行准确的观察必须要进行走动。整天在办公室里进行闭门造车，造不出好车;整天高高在上，是了解不到下面的情况。千里之堤毁于蚁穴。整天在办公室，是用云观察不到现场所存在的事情。在工作的时间里，我们管理人员要有一部分时间留在现场。巡视现场，便于发现、指挥、督导员工;便于给员工工作的压力和动力;便于管理方式方法的改进和提高。尤其在中、晚餐开市的时间，营销部人员、餐饮前厅管理人员、厨师长等不应该留在办公室，房务部管理人员也应该更多的在客房入住和退房的高峰期出现在现场。在现场也还不一定就代表是在进行走动式管理了，在现场只是走动式管理的基础，一定要在现场能起到管理的作用，对自己的管理有帮助，才是真正的走动式管理。

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原则：以身作则，公平、公正、公开

这是做好一个管理人员的基本要求，如果这点做不到，想做好管理是不可能的，也是不长久的。如何让员工信服你，如何让员工尊重你，如何让员工进步，这就要求我们管理人员必须做到这点。

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成功：就是简单的事情不断地重复地做好

海尔总裁张瑞敏说：“什么是不简单?把每一件简单的事做好就是不简单;什么是不平凡?能把每一件平凡的事做好就是不平凡”时间一长久有些松懈，认为每天的事情很简单。认为这些细节简单、微不足道，导致在服务的细节、菜肴的品质等方面每天都有错，而且是总在犯相同的错误。

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 怎效率：日事日毕，月清越高，

 用自己的执行力来说话

酒店目前存在的一个问题和现象就是有意或无意的存在拖拉，时间观念淡漠，喜欢为自己没有完成工作寻找一些借口，或者说完成某些工作和任务确实存在一定的难度，便更有了完不成或不完成的理由。执行力度不严，要知道一旦自己的执行力度有所松懈，下面的人员就会以我们为榜样。是我们自己在为自己的工作和管理制造障碍。

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团队：世界上没有完善的个人，

只有完善的团队

酒店部门之间的沟通协作，部门内各岗位之间协作帮助，同事之间的关心协作，这种团队的力量是个人所无法做到的。一个好汉三个帮，一个酒店的部门员工例会上唱的一首歌“众人划桨开大船”就是这个道理。这种团队的精神在酒店还需大力倡导提升，对个人、对部门、对酒店都有着很大的好处。

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学习：每天进步百分之一

没有优秀的员工就没有优质的服务和产品，没有优质的服务和产品就没有稳定的客源，而没有合格或者优秀的管理人员就没有优秀的服务员。我们管理人员的管理水平和技术水平如果不进步，怎么去灌输新的知识新的技术给服务员，我们自己都没有进步，怎么去要求员工进步，我们自己不提高，我们的员工怎么能提高，我们自己不优秀，有什么理由要求员工优秀。

现代的酒店竞争越来越激烈，现代的酒店管理、理念、技术日新月异，我们如果不学习，就会跟不上酒店发挥在那的步伐。

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背对客人和员工也要对客人和

员工100%的尊敬

什么叫以人为本，上面这句话就叫以人为本。尊重客人是我们大家都知道的，尊重员工的观念我们又是却忽视了，员工其实是最辛苦的，他们更需要我们管理人员的尊敬。我们有些人认为员工理所当然的比我们管理人员低人一等，不是这样的，员工应该比我们管理人员高一等。

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