来源：酒店OTA学习社 ，作者肥猫老师 侵删

前言

在OTA平台上，一条差评可能让酒店损失10单预订，而一句恰当的回复却能挽回80%的潜在客人。

如今的客人订酒店前，平均会翻阅 7 条点评 —— 你的回复不仅是给点评者看的，更是给所有犹豫中的潜在客人看的。

这篇文章拆解 OTA 点评回复的 10 大核心要素，附实战话术和避坑指南，帮你把点评区变成 “第二前台”。

 #1

 态度比道理重要：差评回复先 “认账”

90% 的差评纠纷，源于酒店先辩解。

客人吐槽 “空调噪音大”，如果你回复 “酒店空调符合行业标准”，只会火上浇油。

正确示范：

“尊敬的客人，非常抱歉空调噪音影响了您的休息 —— 这是我们的疏忽。已安排工程部门对所有客房空调进行检修，调整至静音模式，下次入住您若有任何不适，随时联系前台，我们会第一时间为您调换房间。”

关键动作：

用 “抱歉”“遗憾”“疏忽” 开头，先承接情绪再讲事实

避免 “但是”“其实”“您可能误会了” 这类转折词，容易引发对抗感

哪怕遇到恶意差评，也要保持 “我们重视每一条反馈” 的姿态

 #2

 24 小时内回复：速度决定诚意

客人发表点评后，黄金回复时间是 12 小时内，最迟不超过 24 小时。超过 48 小时未回复，潜在客人会默认 “酒店不在乎客人感受”。

某连锁酒店数据显示：24 小时内回复差评的订单转化率，比超时回复高 27%。

紧急回复模板（适合突发问题）：

“亲爱的客人，感谢您凌晨反馈的热水问题！我们已紧急联系工程部，目前已修复。对于您的不便，我们深感抱歉，已为您申请了 50 元无门槛优惠券，稍后会发送到您的账户，期待给我们一次弥补的机会。”

 执行技巧：

前台设置 “点评回复提醒”，每天早晚各查一次新点评

周末 / 节假日安排专人值班回复，避免积压

  #3

冷静应对恶意差评：不卑不亢守底线

遇到 “为了讹钱给差评”“竞争对手刷差评” 的情况，硬刚会显得小气，退让会助长风气，关键是 “摆证据 + 表态度”。

应对模板：

“尊敬的客人，看到您的评价我们很意外 —— 您入住期间并未向前台反馈过‘床单有污渍’，客房部查房记录也显示房间状态正常。我们欢迎所有真实反馈，但也会维护公平的评价环境，已向平台提交相关凭证。若有误会，随时联系我们沟通（电话 XXX）。”

注意：

不泄露客人隐私（如房号、姓名）

不与客人在评论区争吵，引导私下沟通

保留监控、查房记录等证据，必要时向平台申诉

 #4

 用词有讲究：多 “我们” 少 “你”，

多 “行动” 少 “解释”

 错误示范：

你说早餐品种少，其实我们每天有 20 种菜品，可能是你来得太晚了。”

优化后：

“我们注意到您觉得早餐品种不够丰富，目前已增加了 5 种本地特色小吃，开餐时间也延长到了 10 点，下次您可以慢慢挑选。”

用词公式：

感谢（“感谢您指出 XX 问题”）

承认（“我们确实有改进空间”）

行动（“已做 XX 调整”）

邀请（“期待您再来体验”）

 #5

绑定品牌特色：让回复成为“隐形广告”

 每家酒店都有独特卖点（亲子、商务、设计感等），回复时要自然融入，强化品牌记忆。

亲子酒店案例：

“亲爱的家长，感谢您带宝贝入住！看到您说儿童乐园玩具少，我们已新增了 10 套益智积木和绘本，还推出了‘睡前故事’服务（19:00-20:00），下次带小朋友来可以试试～”

 商务酒店案例：

“尊敬的商务客人，很抱歉会议室投影仪卡顿影响了您的会议。我们已更换了全新设备，还为商务客人准备了免费打印（每天 10 页）和快速洗衣服务，期待下次为您的行程助力。

#6

专人负责：让懂业务的人回复，效果差 10 倍

一线员工容易带着情绪回复（比如保洁员回复 “卫生差” 的差评时，可能会怼 “你自己弄脏的”），建议由前厅经理 / 运营主管负责：

他们熟悉服务流程，能准确承诺改进措施

有权限调动资源（如优惠券、免费升级）

更理性，不易激化矛盾

管理者署名回复：

“我是酒店前厅经理小王，看到您说入住等待太久，已优化了‘预登记’系统（提前在 APP 填信息，到店 3 分钟即可拿房卡），这是我的私人电话 XXX，下次入住直接找我，给您安排优先办理～”

 #7

 保护隐私：别让 “贴心”变成“侵权”

 错误示范：

“302 房的客人，您说空调冷，其实是您没开对模式，下次可以叫服务员帮忙。”

正确做法：

“尊敬的客人，关于您提到的室温问题，我们已培训所有客房服务员主动提醒客人空调使用方法，您下次入住有任何需求，随时叫我们帮忙～”

红线：

不提及房号、姓名、入住时间等隐私信息

客人没说的细节（如 “您带了宠物”）不主动提及

  #8

 灵活不套路：模板是基础，个性化是加分项

90% 的酒店会用模板回复，但客人一眼就能看出 “复制粘贴”。正确做法是：模板 + 个性化细节。

通用模板：

“感谢您的点评，我们会努力改进，期待再会。”

个性化后：

记得您说喜欢阳台的绿植，我们刚在每个房间加了一盆驱蚊草，既好看又实用，下次入住可以留意～”

 技巧：

记住回头客的偏好（“您上次夸的枕头，我们已在官网上线同款售卖”）

针对差评中的具体场景回应（“您提到的电梯噪音，已加装隔音棉”）

 #9

实事求是：承诺要落地，别开“空头支票”

客人吐槽 “卫生间漏水”，别回复 “我们会严查”，要说 “已安排工程队本周内更换密封胶，目前每间房都增加了每日漏水检查项”。

客人抱怨 “隔音差”，如果是老建筑无法彻底解决，坦诚说明反而加分：

“您说的隔音问题确实存在（老房子墙体较薄），我们已为所有客房更换了隔音窗帘，还准备了免费耳塞，前台可领取，尽量减少对您的影响。”

  #10

 预防大于补救：从源头减少差评

最好的回复是 “不用回复”—— 通过服务提升让客人主动给好评。

 5 个预防技巧：

预期管理：宣传时不夸大（“步行 5 分钟到地铁” 实际要 10 分钟，就说 “步行 10 分钟或打车 3 分钟”）

提前沟通：入住时告知 “酒店热水供应时间是 6:00-23:00”“早餐高峰在 8:00-9:00”

主动关怀：看到客人带小孩，主动送儿童拖鞋；看到客人咳嗽，前台递上姜茶

即时补救：发现问题当场解决（如客人说空调坏了，立即换房并赠送水果）

离店引导：退房时说 “如果您对入住满意，欢迎在 OTA 留条点评，下次入住送您一份伴手礼”

做好这 10 个要素，点评区会从 “投诉墙” 变成 “口碑放大器”，让每一条回复都为你带来更多订单。

  #11

附：差评处理全流程（从入住到离店）

入住前：

对 OTA 预订客人，提前 1 天电话确认：“您订的双床房靠马路，可能有点吵，需要帮您换成靠小区的房间吗？”

入住时：

前台添加客人微信：“发您一份周边美食攻略，有任何问题随时找我，比打电话方便～”

 入住中：

10 分钟内致电客房：“您好，房间还满意吗？空调温度合适吗？” 及时解决小问题（如补拖鞋、换枕头）。

退房时：

主动询问：“这次入住有哪里觉得不方便吗？我们正在改进服务～” 若有不满，当场致歉并赠送优惠券。

退房后：

隔天微信发送：“感谢入住！如果您愿意分享体验，点评时提到‘前台小周’，下次来给您升级房型呀～”

写在最后：

OTA 点评回复不是 “应付差事”，而是酒店的 “线上服务窗口”。客人透过回复看到的，是酒店对待细节的态度、解决问题的能力，以及是否真的把 “客人满意” 放在心上。

文章仅是作者个人观点，不应作为投资依据。读者应详细了解所有相关投资风险，并请自行承担全部责任。 部分文章是网络作者投稿发布，版权归投稿作者所有。作者应对文章及图片的真实性及版权负责。一旦因此引发版权纠纷，权利人提出异议，指点网将根据相关法律法规的规定，删除相应内容。侵权责任由投稿者自行承担，如由此造成指点网损失，投稿者应承担赔偿责任。如对本文有任何异议，请联系我们135-3041-8755。