来源：携程酒店程长营 侵删

随着夏季气温升高，酒店经营管理过程中难免会遇到“意料之外”的突发事件，比如客房突然停电、客人中暑等。酒店如果能及时解决平息此类事件，能有效避免经济损失，还能提升酒店品牌形象，赢得客人好感。

今天我们将盘点酒店暑期最常见的6大类突发事件与应对策略，希望对酒店人的日常工作有所帮助。

#01

 客人被蚊虫叮咬

潮湿闷热的夏季，虫害是让很多酒店人头疼的问题。尤其是植被茂盛、低楼层的场所，宾客更是不堪其扰。如遇客人在店内被叮咬，可遵循以下措施：

1.立即响应与安抚：接到客诉第一时间响应，表达真诚歉意；询问客人发生叮咬的具体位置（房间号、阳台、餐厅等）、虫害类型（如果能描述）、严重程度（是否红肿、过敏等）。

2.提供缓解用品：指派服务员（或管家）在3-5分钟内将以下物品送到客人房间：①质量好的电蚊香液/蚊香片及插头；②止痒药膏/花露水（选择通用且不易引发过敏的）；③如有明显红肿或过敏迹象，主动询问是否需要提供冰块冷敷。

3.现场检查与初步处理：安排工程部或专业虫控人员在15-30分钟内前往客人房间及周边区域进行彻底检查：①门窗密封条是否完好，纱窗是否有破损；②酒店内外所有的积水区域是否清理，无法清理的使用安全有效的杀虫药剂进行覆盖；③同楼层其他房间是否存在类似问题，预防处理。

4.跟进与补偿：处理完毕后，由值班经理或宾客关系经理在1-2小时内亲自致电或拜访客人，告知处理情况，再次道歉并询问是否还有困扰。根据客人情况提供果盘、代金券等缓和客人不满情绪。

#02

 泳池的安全和卫生问题

高温“驱逐”下，很多客人选择躲进酒店泳池避暑。泳池的安全和卫生问题常引发客诉，需要重点关注。

1.现场快速介入：泳池服务员/救生员是第一响应人，发现客人不满或接到前台转来的泳池相关投诉，必须立即上前处理。

2.针对性解决：①安全问题：温和提醒喧闹的客人（特别是儿童及家长）注意公共秩序；如酒店政策允许，可尝试实施分时段预约制或人数限制并提前披露在外网；增加现场服务人员巡逻和疏导。

②卫生问题：立即使用捞网清除可见漂浮物，现场采样测试水质，并将结果告知客人；如水质确实不佳（浑浊、异味），立即安排加强过滤循环，必要时短暂关闭泳池进行突击处理，并向客人解释原因和预计开放时间。

3.升级沟通与补偿：如果问题较严重，值班经理需亲自到场处理，向受影响的客人做出说明和道歉，对体验严重受损的客人，提供补偿。

4.记录和预防：详细记录客诉内容、处理措施和涉及人员，从水质检测、公示完善、清洁流程等方面强化日常管理。

#03

 酒店突发停电故障

当40℃高温天空调骤停，当烛光晚餐沦为摸黑啃面包，停电瞬间让酒店沦为“灾难现场”。为保障客人安全与住宿体验，应建立完善的突发停电应急处理流程。

1.基础照明覆盖：突发停电后，当值经理迅速分配人员携带基础照明设备至每个楼层（每层2-3名），防止客人问询不到服务人员，造成混乱或事故。

2.安抚客人：当有客人问询时，应迅速告知宾客事件正在处理，请其到房内稍候，并不间断巡视各楼层情况。

3.了解事况并处理：迅速联系相应人员，抓紧了解事件发生原因、事件处理方法、事件处理时间等情况，根据事件情况迅速处理相应事宜。

4.巡视情况：安排人员巡视楼层及前厅部情况，如遇宾客选择退房应委婉告知现在情况特殊请其稍候退房。

5.道歉与补偿：来电后对未退房的宾客逐一致电抱歉，给予适当折扣或赠送物品补偿，立争宾客满意。

#04

 客人中暑、意外受伤或生病

高温环境下，容易诱发客人中暑，意外受伤或生病等问题，响应的及时性和处理措施的完善性尤为重要。

1.响应与安置：接到报告后与相关部门人员迅速赶到现场。中暑客人尽快安置到阴凉通风的地方降温。

2.了解状况：仔细询问客人情况，根据客人受伤程度和生病现状采取就地急救或送医院治疗。

3.送往医院：如情况严重，由保安部主管协助相关部门送客人去医院。

4.着人看护：在客人单位人员及亲属未到之前，派员看护；危重病人，保安经理须在场，以防病情恶化。

5.严重情况处理：如有客人死亡，应确认死者身份，保护好现场，并立即与公安部门联系，配合公安人员做好处理工作，按客人登记及其它线索与客人所在单位及亲属联系，协助善后。

6.配合调查：按有关程序进行调查，撰写调查报告，详细提供给有关部门及亲属，并将调查处理结果呈报总经理。

#05

 酒店突发火灾

高温加速电路老化，厨房油污遇明火即燃，客房烟头引燃床单…夏季火灾概率增加，任何环节的懈怠都是致命隐患。

1.建立消防安全管理体系：落实逐级消防安全责任制和岗位消防安全责任制，明确逐级和岗位消防安全职责、权限，确定各级、各岗位的消防安全责任人。

2.明确消防安全负责人：酒店的法定代表人或主要负责人是本单位的消防安全责任人，对消防工作全面负责。同时在管理层任命一名成员为消防安全管理人，明确消防工作归口管理部门和专/兼职消防安全管理人员。消防安全责任人和消防安全管理人应报当地消防机构备案。

3.酒店消防设备检查：按国家规范规定在店内设置自动报警、自动喷水灭火、室内消火栓系统等消防设施，并保持完好有效，严禁遮挡、损坏或者擅自拆除、停用消防设施。若按国家规范无需设置自动消防设施，宜安装使用物联网独立火灾报警器。

4.新员工消防安全培训：酒店应当对新上岗和进入新岗位的员工进行上岗前的消防安全培训；员工经培训后，应做到会检查消除火灾隐患、会扑救初起火灾、会引导人员疏散。

#06

 客房内传出异常声响

当客房内传出异常声响时，酒店应立即采取紧急措施，以保障客人的安全与入住体验。

1.呼叫声、打闹声、电视声音异常过大：发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况。同时保安部应增派人员到该楼层支援控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊慌。

如没有人接电话，可通知管家部员工敲门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为。如是犯罪嫌疑人所为，保安部主管视情况打110报警，必要时强行将门打开，制止不法行为。

2.吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理。通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执，可由大堂副理或值班经理负责调解，同时通知监控注意该房有无异常情况。

3.撞击声：听到房内有特别的撞击声，先辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制。

然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由大堂副理或值班经理负责调解；如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。

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