来源：原创 彭老师 彭占利 侵删

酒店是一个大系统。按照学术上说法一个系统有三部分组成：要素、链接、目的/功能。因为功能一旦确定和到位，一般是不会有太大的变化。从要素和链接这个视角，我们更容易把一家酒店经营和管理分析情况，看清楚。

请看下面这张图：

01、酒店文化/战略规划

这个是酒店战略定位和文化方面的内容。表面看，有些虚，但彭老师看法正是这些虚的东西是不好模仿的，也是决定了酒店怎么干？干个什么样的酒店及影响行为的心灵力量。你看，所谓的虚的东西还是挺重要的。

02、酒店组织

如果你是一家小规模酒店，想做好组织管理，用比较简单的方法，彭老师建议搞情绪上下级的关系外，只要把“岗位工作标准”搞定就可以。另外，是赋能和赋权的明确。

图片来源：锦囊泛娱酒店

03、营销体系

从接触过的酒店看，基本上是缺少完整的营销体系的。简单说，营销体系要解决流量的问题及客户管理的问题。但客户管理很多酒店做的也“支离破碎”。换一个角度看，酒店的营销就是：流量、存量和增量。

04、酒店产品/功能

同质化的重灾区。你看你的竞争对手及周边酒店。在产品上基本上是没有本质差异。让客人体验最大不同的是“新”和“旧”，而不是情绪价值带来的体验。

05、服务体系

就在胡总的酒店我问一个酒店管理专业的实习大学生，学校都教什么内容？我问有没有OTA的内容，服务方面都讲什么？我问，峰终定率、服务蓝图、卡诺模型、服务金三角模型等讲不讲，告诉我讲的最多的是服务礼仪。你看，未来的酒店要承担自己构建服务体系的任务。当下，服务的同质化也比较严重，服务也很少有形成完整闭环的酒店。

06、管理体系

酒店要想经营好一定要有管理作为支撑。我也曾经问过很多酒店管理者，如何把岗位职责落地，基本上是答不上来的。我也看过很多酒店的流程（SOP），很多也是不完整或者不规范的。你再看看你自己酒店的制度等管理类资料，基本上也是各部门是各部门的，没有形成体系。彭老师认为，当下到未来，管理越来越重要。酒店要想实现服务质量提升及营销效果的持久性，必须要把管理做好，形成自己酒店的管理体系。

图片来源：锦囊泛娱酒店

07、顾客满意度

顾客的满意度决定其是否复购。也只有把酒店战略、组织、营销、产品、服务、管理做好，才能够稳定的把酒店经营和管理好，最后实现顾客满意度的提升，实现复购率的提升。08、酒店盈利能力酒店盈利能力绝不是一、两年的事情，而是需要持续的。也只有把酒店看作一个大系统，把系统中各个部分做好，才能够有效的实现酒店的战略目标及预算目标。

08、酒店盈利能力

酒店盈利能力绝不是一、两年的事情，而是需要持续的。也只有把酒店看作一个大系统，把系统中各个部分做好，才能够有效的实现酒店的战略目标及预算目标。

最后，酒店是一个大的系统。其中的关系有四种：信息流、工作流、物流、现金流。从酒店管理者能力的维度看，只有三点：盯业绩能力、抓管理能力和带团队的能力。概括性的说这三点涵盖了以上系统图中内容，表现出的是以上四种流。从个体能力提升上看，这三点既是结构也是体系，所以，无论酒店大小，都需要管理者掌握这三点能力。

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