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01

主动服务意识

所谓主动服务意识，即是把服务做在客人提出之前，只有做到了这一点，才能让客人感觉到这家酒店的服务是高质量的，否则我们所提供的服务不是被动的便是机械的。然而要做到主动服务，是非常不容易的。

据观察，我们一线的员工在为客人服务时大多处于“客人先提出服务要求，再为客人提供服务”的状态，如果想要让他们将服务做到在客人提出之前，这就需要我们管理人员时时刻刻的提醒与督导。

而这首先需要酒店管理人员必须具备这种主动服务的意识，才能把这种意识贯彻到每一位员工身上，而只有每一位员工都具备了这种主动服务的意识，才能让整个酒店的服务提高到一个“尽善尽美”的境界，进而提高我们的整体服务质量与服务效率。

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02

全员营销意识

所谓全员营销意识，即是整个酒店上至总经理下至PA，每一个人都是酒店营销的一分子，我们所做的每一项工作都是为了推销酒店这个产品。

而营销不仅仅是营销部的事情，更是我们每一位员工都必须做的事情。员工不一定会有这种营销意识，但作为管理人员则必须具备这种全员营销意识，我们做营销不仅仅是面对未上门的客户，更重要的是要做好上门客户的营销。

酒店营销部的人员相对于全体员工而言，他们的力量是有限的，如果我们把这种全员营销意识灌输给每一位员工，让每一位员工具备这种良好的营销意识，这种力量无疑是非常巨大的。要做到这一点，我们酒店管理人员必须先具备这种全员营销的意识。

03

团队合作意识

酒店的服务是一个整体，单靠一个部门或一个人是无法完成的，它必然需要由几个部门或整个酒店的共同努力才能完成一个高质量的服务。

当一位客人来我们酒店用餐时，在他的整个消费过程中，从走进酒店到餐厅用餐后结账直至离开酒店，有许多不同的部门都参与了这个服务过程，只要其中一个服务环节出现差错，必然导致整个服务质量下降。从另一个角度而言，一个部门的营业收入是要靠相关部门的合作才能够得到保证的。

这就意味着我们在经营过程中，各个部门都必须精诚合作，而不是各自为政。要做到这一点，我们管理人员首先必须具备这种团队合作意识，当部门利益受到冲击时，要以全局为重。只有整个酒店的营收增加了，我们才能分享共同的利益。

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04

成本控制意识

所谓成本控制，也就是我们必须重视酒店的每一度电、每一滴水、每一张纸，每一根牙签，因为这些都是利润。要知道，浪费一根牙签就是丢失了一分利润。从管理者的角度来说，只有具备了成本控制意识，你才会去关注成本，才会想办法控制成本。

要控制好成本，最重要的是依靠我们的基层员工。所以酒店管理人员必须向员工灌输这种成本控制意识，只有这样，我们才能更好地完成成本控制工作。

在实施成本控制方面，我们可以采取一些措施。首先，我们可以加强对员工的培训，教育他们节约用水、用电、使用办公物品的重要性。通过培训，员工可以更加理解每一度电、每一滴水、每一张纸的价值，并将其运用到实际工作中。

其次，我们可以建立一个有效的监控系统，及时发现和纠正各个环节中的浪费行为。通过监控系统，我们可以对能源消耗、物料使用等进行实时监测，及时发现问题并采取相应的措施。

另外，我们还可以推行奖惩制度，激励员工参与成本控制工作。通过设立奖励机制，鼓励员工提出节约成本的创意和建议，帮助酒店降低开支。同时，对于浪费行为要进行适当的惩罚，以警示员工遵守成本控制政策。

成本控制是酒店经营中非常重要的一项工作。只有管理者具备了成本控制意识，并将其传达给基层员工，才能够实现更好地控制成本的目标。通过培训、监控和奖惩等手段，我们可以有效地实施成本控制，保障酒店的利润最大化。

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05

危机意识

对于酒店管理人员而言，每个人都必须具备危机意识，要时刻保持居安思危的态度。即使在面对普通的投诉时，我们也应该意识到如果不能妥善处理，这些问题可能会累积成为一场危机。从宏观的角度来看，即使目前酒店生意很好，我们也需要提前预防，以防竞争对手的出现。只有具备了这种危机意识，才能够考虑在未来更加残酷的市场竞争中采取哪些措施，使我们的酒店经营立于不败之地。

要建立起强大的危机意识，酒店管理人员可以采取一些举措。首先，我们需要进行全面的风险评估，分析当前市场环境和潜在的威胁。通过了解竞争对手的动态和市场趋势，我们可以提前制定相应的战略，以防止未来可能出现的危机。

其次，酒店管理人员应该注重与客户的沟通和反馈。通过及时回应客户的投诉和建议，我们可以避免因为一次小问题而演变成一场大的危机。同时，建立良好的客户关系，可以增加客户忠诚度，提高酒店的竞争力。

另外，定期进行员工培训和演练也是非常重要的。通过向员工灌输危机管理的知识和技能，使他们能够迅速应对各种突发事件。这不仅能够保证酒店在危机时刻的应对能力，也能提高员工的工作效率和服务质量。

最后，酒店管理人员还需要保持与业界的密切联系，及时了解行业的动态和最新发展。通过参加行业会议、培训活动等，可以扩大自己的视野，获取更多的信息和经验，为应对潜在的危机做好准备。

酒店管理人员必须具备危机意识，并采取相应的措施来应对不断变化的市场环境。通过风险评估、客户沟通、员工培训和行业联系等手段，我们可以增强酒店的抗风险能力，确保经营稳定并在竞争中立于不败之地。

综上：

酒店管理者具备并运用这五项意识，可以提高酒店的服务质量、顾客满意度和整体经营效益，如果持续将他们具象和落地，会给管理素质提升带来意想不到的效果。

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