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酒店前台新员工必须要掌握的工作清单!
发布时间:2024-04-19 09:19:06

来源:郑叫兽高登科技 侵删


酒店前台,一个小小的工作岗位,却承载着大大的责任。对于初出茅庐的新员工来说,需要掌握前台最基本的技能和知识。


一、负责预定销售客房


1.接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话).


2.询问定房人的姓名(先生/小姐,请问您贵姓??请稍候??)


3.查看电脑入住率,是否接受入住(抵达时间,所需要房型,及大概入住的天数)


4.接受预定,与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)


5.与订房人确定付费方式和联系方式,以方便联系。


6.向订房人复述全部纪录并做确认后,录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)


7.如非常重要的订房信息,需要口头向下一班接班工作人员交班,做好准备事项。


图片来源:锦囊泛娱酒店


二、办理客人入住流程


1.客人进门,前台负责接待,要先说欢迎语,再说问候语,最后询问客人需要。


2.接待服务要做到语调柔和,亲切:“请”字当头,“谢谢”收尾,“对不起”常挂嘴边,送客人不忘说“再见”。

3.根据客人需要,为其介绍房间类型及收费方式。


4.确认入住后,仔细核对期有效证件等后,扫描并录入电脑存档。


5.确认客人的入住天数,向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客,尽量多收押金)或是房租,确定支付方式。

6.向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡,最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。


7.根据客人需求,在电脑系统管理中或是交接班中,了解房客的代办事项:morning call、请勿打扰、查无此人等事项。


8.前台要与楼层随时核对房态,以免在租住过程中,出现失误。


三、办理客人离店手续


1.每天中午12:00为前一天(更久)房客的退房时间,如果需要退房的房客当天12:00后,18:00前未退房者,按超时收取其半天房租;如超过18:00未退房者,再按全天收取房费。


2.距离退房时间半个小时的时间,从楼层服务员处了解或是电话询问房客(X先生/小姐您好!这里是前台,请问今天还要续住吗???),是否要退房,注意分类退房房客和续住房客。


3.客人办理退房手续,需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏),并根据电脑或是工作表单记录,详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细,扣除消费费用,并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后,退还其房间押金。叮嘱客人慢走,欢迎下次光临。


注意:


(1)当天中午11:00—13:00为租、退房高峰期,客人较多时,接待工作应忙而不乱:办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。


(2)办理退房时,定要仔细核对客人的押金单以及房号,务必要向客人收回房卡:


①每间客房只配一张房卡,因此房客的住房资料一定要详细登记


②如若房客在住房过程中,遗失房卡,此房卡赔偿有客人负责。


③如若退房时,前台末向客人收回房卡,造成房卡遗失,则此赔有当班办理退房手续的员工负责。


④因此,早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率,仔细核对房卡、房态。


(3)电话通知客人退房时:对天还要续住的房客,则要顺便通知房客:方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。


(4)房客退房时,接到楼层的退房通知后:要根据楼层的通知,对有偿使用的的物品和家私的损坏,照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生,而楼层没有检查出的话,此费用由查房服务员负责。否则的话,由当班前台员工负责。


图片来源:锦囊泛娱酒店


四、整理当班营业额


1.根据当天的退房率,核对剩于住房的押金单或是房租,以及已退房的房卡是否已收回。


2.下班前的一至两个小时,整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税,放回等金额的备用金后,所剩余的为当天当班的营业额。


3.将统计好的当班营业额,填好收入支出表格,备注等,缴纳给财务。如果财务末值班,则收入固定的保险柜。


4.剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额,有接班人员清点数目。


五、电话转接听服务


1.外线接听:“您好!XX商务宾馆前台部!我是李X,请问有什么可以帮到您的??”


(1)如果来电需转接客房,则要对方提供确切的房号和房客姓名;


(2)如果来电需转接办公室,则要询问对方贵姓,有什么要事。请对方稍等,在保留通话的当时,迅速电话询问办公室领导是否接通XX的来电,否的话,告知来电人员:XX经理不在,或是在开会。


(3)如果来电要找的人不在,在礼貌的向对方回话:XX电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会,需要留下口信帮您转达吗?或是留下联系方式,XX回来,再回电给您。


2.内线接听:您好!前台(总机),请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号,则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。


3.内线、外线电话都要在铃响3声内接听,如果超过3声,接起电话后,则要向对方致歉:“抱歉!让您久等了,这里是??”


4.电话机旁随时准备记录用的纸和笔,方便记录来电者留下需要转达的口迅,详其:留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。


图片来源:锦囊泛娱酒店


六、拔打电话注意事项


1.形象得体,身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。


2.工作当中,长话短说,不可长时间使工作电话占线,以免影响业务信息的传达。


3.通话时,嘴里不可嚼东西,是不尊重别人的行为。


4.工作人员,工作时间,不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。


5.通话结束后,要说些客气的话语:麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。


七、解答客人疑问,处理客人的投诉、意见和要求


1.以积极的态度听取和处理客人的投诉。


2.换位思考,能转换角色,设身处地的为客人考虑。


3.在不违反规章制度的前提下,尽可能满足客人的需求。


4.宽容、忍耐,无论任何原因不和客人争辨,把理让给客人。


5.尽量维护客人的自尊,哪怕错在客人,也尽量“搭梯”让客人下台。


6.维护酒店的形象和声誉,原则问题不放弃立场。


要时刻注意语言的表达方式:


(1)表情要自然、大方,不要惊慌失措,更不可心不在焉。


(2)语调要柔和,说话声音不可过大,用商讨或是询问的口吻与客人交谈。


(3)谈话的体态,与客人商讨时,动作不可过大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,双手不可交叉放在胸前。


7.对客人的任何意建和投诉,均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者,则要即刻报告给上级领导。


8.对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢,并向客人解释:在部门条件成熟的情况下,我们会采纳的。



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