疫情反复酒店如何才能产生复购管理

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随着时代的快速发展，酒店已经遍地开花。部分酒店的入住体验再一次升级，从水下酒店到树屋，无论是酒店的整体设计或是配套设施都超乎想象。除了硬件设施，能获得客户青睐？产生回购呢？

▉1--尊重住客

尊重住客决不仅仅指的是“礼貌待客”、“微笑服务”。住户希望被重视，希望认真对待和仔细倾听他们的需求，向他们提供详细的信息并正确解答及解决提出的问题。

正确认识客人要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？1.客人是服务的对象在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。2.客人是最要面子的人。

▉2--满足住客要求

当住客提出要求不能被满足时，他希望酒店能为他做出一些特殊安排，从而满足他的需求。很多时候，当酒店用“规定”来拒绝客人时，并不是因为规定真的如法律一般不可更改或没有人能够破例，而只是酒店不想因为客人去给自己找麻烦。

“超常服务”具有一定的灵活性和创造性。客人是“花钱买服务”的消费者，很渴望享受到自己的“心理需要”，这是一种“经济心理化”的表现。所以，我们要由“单一服务”演变成“双重服务”，即不仅要以优质的“功能服务”，而且要以优质的“心理服务”去赢得客人的满意，而其中“心理服务”的重要性，将会日益增强。

虽然是超常服务，但如果客人真正需要，自己又能做到让客人真正满意，又何尝不好？而且要猜透客人的心思，服务于客人开口之前，为客人提供了优质的“心理服务”，充分体现了“助人为乐”的精神。

▉3--用心补救失误

客户希望服务中出现的错误能尽快得到有效的弥补和改正，这让他感觉自己受到了足够的重视。一旦真犯了错，酒店应当立即采取措施让客户知道酒店已发现了错误，并作了种种努力来补救。

对于酒店来说，服务过程的完美无缺是一种理想的境界。但在现实当中，几乎无法实现。员工在服务过程中免不了会犯这样那样的错误。不管这些服务的失误是谁造成的，但对于一个服务企业——酒店来说，惟一应该做的就是承担服务失误所造成的责任，并采取相应的补救措施，以此来赢得顾客的二次满意。这对于培养顾客的忠诚度有着至关重要的作用，否则就会面临顾客流失的危险。

▉4--接受投诉

配备的人员能真正专注倾听客户的投诉，并能从他们的语音语调中听出情感线索，作出快速的反应，第一时间平息愤怒的客户，随后由配备人员统一在酒店内沟通协调，一次性解决客户投诉的问题。

被客人投诉是酒店运营中不可避免的现象。如果处理不当，不仅会流失客户，还会对酒店形象造成损害。所以，妥善处理客人投诉一直是酒店管理工作的一个重点。

▉5--环境整洁

酒店设备、设施、用具用品摆放整齐有序，提供的各种产品清洁卫生，以及服务员着装整洁、卫生。

如今各类打折、营销活动层出不穷，活动过程中人气儿很旺，可一旦结束几乎就是门可罗雀的地步了。消费者都不傻，有便宜为啥不占呢？没便宜了，我还来啥？过多的打折、促销，让消费者忽略了产品本身的品质，对于价格变得分外敏感。

这既不利于回头客的培养，也不利于老客户的维护。所以，如何让消费者的焦点转移到产品本身，培养更多的回头客，是我们需要考虑的。因此，环境卫生非常重要，后面才是营销手段。

▉6--服务礼貌

友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足客户需要但不打扰客户，处处尊重客户并保护客户的隐私。

“宾客至上、服务至上”作为酒店的服务宗旨，它充分地反映了酒店对每位员工的期望。作为一名酒店从业人员，我们的一言一行都代表着的企业形象，对宾客能否进行优质服务直接影响到酒店的声誉，既使有再好的产品，而对宾客服务不周，态度不佳，恐怕也会导致信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是酒店对每位员工的基本要求，也是体现酒店服务宗旨的具体表现。

▉7--信任服务

提供所有可能发生事故的安全保障，确保客户的绝对安全感；所提供的服务与价格相符，杜绝任何欺骗行为，确保客户的信赖感。

酒店服务是建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，突出服务的细腻、主动、热情，使客人感到舒适、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能发生事故的安全保障，使顾客有的安全感；另一方面所提供的服务要与价格相符，不能有任何欺骗行为，使客人对酒店有信赖感。

▉8--氛围服务

每个酒店之间的定位不同，风格迥异。客房用品、室内装饰，摆设和安排客户活动方面应避免重复和雷同，保持自身特色，营造氛围感，用心打造酒店的环境、情调、格局。

酒店设计提供的服务不能局限于满足顾客对于食宿的基本需求，而需要满足顾客个性化需求，给予顾客多元化的服务体验，使得顾客从入住酒店中获取难忘的回忆。