酒店交易网> 酒店资讯> 资讯详情
酒店前厅管理必须掌握的基本原则
发布时间:2021-09-13 14:46:58

酒店前厅管理必须掌握的3个原则

来源: 安徽省酒店网  侵删

01

词条名:OTA现付

含义:OTA中介平台与酒店的一种合作方式

解释:OTA现付是最早出现的合作模式,它的业务流程是,酒店与OTA中介平台签署合作协议后,OTA平台将酒店产品上架,客人看到产品后预约酒店消费,到店后支付房费给酒店,酒店再按约定的佣金支付给OTA平台。这其中牵涉到下单、接单、修改订单、审核、对账与结算等流程。

多数酒店习惯了这种合作模式,这与酒店对于OTA的看法有一定的关系。在酒店方看来,OTA只是分销平台而已,所以,OTA先卖房间,然后再给OTA算提成,这是天经地义的事情。然而,在OTA看来,并不合理。

在OTA的眼中,他们是服务于终端客户的平台,为了服务好这些客户,所以需要向酒店采购房间,再将这些产品打包销售给客户,在他们的眼中,酒店只是供应商而已。对于供应商压一压货款是很正常的事情,所以他们会更倾向于预付的操作。

不管双方怎么想,OTA与酒店的合作,都不会因此而发生改变,现付仍然是主要的合作方式之一。

一、OTA现付对酒店的好处

1、符合操作习惯:由于长期以来的操作,酒店的管理人员与员工,以及OTA方面,都已经适应这样的操作模式,所以它对酒店的第一好处是,大家可以轻松地学会如何操作,而不需要另行培训。

2、没有账期:由于钱归酒店收取,所以对于酒店来说,最大的好处是钱在自己手里,占有主动权。

二、OTA现付操作流程

1、合作上线:与OTA签订合作,确认佣金、保留房等信息后,OTA会将酒店信息上线到平台进行销售。

2、接收预订:现在的PMS系统多数实现直连,酒店可以方便地接收预订信息并自动处理。如果没有直连系统,则需要通过Ebooking进行确认。以前有过传真接收预订,现在很少有了。

3、接待客人:客人到店后,酒店按预订信息办理入住。这种情况下的入住和正常有预订入住区别不大。

4、日常审核:一般每天一次,酒店前厅负责人,或是营销负责人对前一天入住的客人进行审核,确认客人是否入住。

5、对账结算:一般一个月一次,由OTA发来账单,酒店确认后将佣金支付给OTA。


02

词条名:买断

含义:OTA或其它销售平台与酒店的一种合作方式。

解释:我们所接触到的多数买断,都是OTA提出的,实际上,旅行社、协议客户、会议公司也存在某种情况下的买断合作。需求方一次性将一定房量的款项支付给酒店,以后再慢慢消费,这就是所谓的买断。

一、什么情况下,商家会买断?

1、淡旺季明显的酒店不论是OTA、还是旅行社,或是其他公司,都对淡旺季较为明显的区域有买断意向。我们非常清楚,旺季的时候,酒店一房难求,而这些中介平台、用房公司需要在旺季的时候用房,因此,困于无奈的情况下,他们不得先出钱购买房间,到旺季的时候再用。

2、品质很好的酒店某些酒店的档次和品质非常好,客人对这个酒店的需求也很大,OTA或是旅行社的客户指明需要这家酒店,这种情况下,他们会向这些酒店买断。

3、急于拓展某些区域某些旅行社新开线路、OTA为了争抢某些区域的市场,他们会提前向这些区域的酒店进行买断。比如,今年贵州旅游火爆,他们会提前向贵州的酒店买断。

二、买断合作的流程

买断合作通常由商家发起,也就是OTA、旅行社等商家,会根据情况向酒店发起买断申请,酒店收到申请后核实自己的情况,决定是否买断合作,如果同意买断,双方签定合同后,按合同进行。

三、买断合作的注意事项

1、注意自己的盈收像淡旺季比较明显的酒店,如果在旺季买断太多房量的情况下,会对酒店的收益造成影响。比如,旺季的时候,你的平均房价可以做到600,而买断价只有300,那就亏大了。

2、注意渠道平衡如果给一个渠道买断的房量太大,会造成另外的渠道没有房间可卖,从而影响其他渠道的合作。比如,你把OTA合作买断量加大,可能会影响协议客户与会员的入住。如果协议客户与会员一直订不到房间,会造成这些客户离开酒店。

3、注意使用时限买断合作中,会规定商家购买后多久时间内要使用完这些房量,如果在这个时间段内,没有使用完的,房量作废,合同结束。这点说明应在合同上注明清楚。

03

词条名:预订未到/Noshow

含义:有预订没有入住的情况。

解释:预订未到的前提是客人有预订。客人常用的预订方式,前面的词条中已经解释过,客人使用网络、电话,直接向酒店预订或是通过中介预订酒店,然后到店消费,是酒店日常经营中最为常见的。在前面的词条中,我们也解释过,预订信息中需要包括预订人信息、预订产品信息以及附加信息,其中到店时间、保留时间是附加中最为重要的一部分,它对于预订处理有着至关重要的作用。

一、预订未到如何处理?

正常预订下,酒店会为客人确认保留时间。比如,酒店规定预订信息最多保留到晚上8点,过了8点后不再为客人保留房间,可以自行销售给其他客户而不需要得到客人的认可。正常情况下,客人到了预订保留时间还没有到店,前台员工致电给客户,确认客户是否还需要预订的房间,不需要的直接取消预订即可。

如果到了保留时间,客人仍不能确认是否到店,酒店可向客人提出最迟保留时间,如果那时没有到店,酒店会取消预订。如果客人确认一定会到店,可让客人先支付房费,为客人整晚保留房间,并且告知客人,如果你没到店,该房费不会退还。

二、预订未到的原因

预订未到的原因无外乎两种。一是客人因为某种原因而耽误了行程,造成没有到店;二是客人行程取消而忘记取消预订。不论是哪种情况,酒店只需要按照标准的预订操作,就不会出现状况。

三、如何降低Noshow率?

1、提前付款

让客人提前付款给酒店,并且告知如果没到,该款项不会退还,这能降低Noshow率。

2、多次确认

对于多间房的预订、多天预订,应多次确认客人行程,是否有变更。比如旅行社的团队客户,至少需要4次行程确定,以确保他们能准时到达。一般散客预订,应至少1次确认,即快要到保留时间的时候,与客人电话沟通确认客户是否能如期到达。

3、防止控房

有的时候,竞争对手或是旅行社客户,会在一定时间内,控你酒店的房间,也就是给你酒店做假预订,然后故意Noshow,让你的房间卖不出去。这种恶性竞争手段应予以抵制,严重的情况下可报警处理。

免责声明:
本网站信息由网站用户提供,其内容和图片的真实性、合法性、版权由信息提供者负责,最终以政府部门登记备案的信息为准。本网站信息凡涉及面积单位均为建筑面积,本网站不声明或保证内容之正确性和可靠性,租赁或购买该物业时,请谨慎核查。
郑重提示:
请您在签订合同之前,切勿支付任何形式的费用,以免上当受骗。