影响线上订单转化率的一个要素——评价。消费者在OTA上看评价的顺序是什么呢？

     1. 看分数。4.5分以上还是4.5分以下？

     2. 看条数。假如条数很少，消费者就会觉得评价分数不可信。

     3. 看排在第一条的评价。这条评价有可能是好评，也有可能是差评，假如是好评，我不会仔细看。

     4. 看差评。尤其是看这条差评里面有没有自己不能接受的点。比如我吃早餐，那差评里如果说早餐不好，这条差评对我来说无所谓，我会继续考虑订这家酒店。接着往下看别的差评，我非常注重房间的安静，假如我看到一条差评里面出现房间很吵，那我心里就开始犯嘀咕了，如果说我再看到另一条差评，也说房间很吵，那基本上我就直接放弃这家酒店了。

     最后一步，消费者是看好评吗？不是。是去看酒店对于差评的回复，通过酒店的回复看是酒店可信还是消费者可信。这句话很重要！知识点！做好笔记！

一般来说，OTA平台90%的差评都是在吐槽这四个问题：• 图片与实物不符；
• 客房卫生状况差；

• 客房硬件设置差；

• 房间隔音效果差。

一、图片与实物不符

照片与实景反差大在OTA平台上，酒店一定都是在展示各自的优点，毕竟首图好看，才能吸引客人，但有些过度处理的照片变会变成“买家秀”和“卖家秀”。

OTA差评回复模板：
客人：酒店照片与实物不符!（图文并茂）回复：尊敬的xx（平台上最后一个字作为称呼）：您好！我是酒店前厅经理xx（向客人展示酒店对他的重视）非常抱歉没能给您带来满意的入住体验。因摄影机构的调整，所以导致客房照片与实际有一定的差异，在收到您的点评以后，我们立即询问了当日入住的情况，发现前台服务人员办理入住时未与您确认房间内景，为此我们感到十分愧疚。现，我们将处理流程回复给您：1、立即更换平台图片；2、因前台服务人员办理入住时未与您确认房间内景，故对当值人员进行了处罚；3、为了表示对您的感谢，我们将赠送您一张面额xx的无门槛房费抵用券。希望我们用心的处理，能够换来与您的再次相遇，最后，祝您生活愉快。

二、客房卫生状况差

据可靠数据显示，卫生是80%客人选择酒店的第一需求。
布草、地面、洁具、卫生间、墙面、气味、开关、热水壶、窗台、家具、装饰。这11个地方是客房卫生最值得注意的地方，酒店一定要要求客房部做好这11个地方的清洁，因为这是住店最容易接触到的地方。

OTA差评回复模板：

客人：酒店卫生太差!（图文并茂）回复：尊敬的xx（平台上最后一个字作为称呼）：您好！我是酒店前厅经理xx（向客人展示酒店对他的重视）非常抱歉没能给您带来满意的入住体验。看到您的点评，我们深表歉意，排查当值客房人员发现了其中原因，因酒店附近施工，故尘土在很短的时间内便会聚集....现，我们将处理流程回复给您：1、每小时排查一次房间卫生；2、因客房未仔细清理，故对当值人员进行了处罚；3、为了表示对您的感谢，我们将赠送您一张面额xx的无门槛房费抵用券希望我们用心的处理，能够换来与您的再次相遇，最后，祝您生活愉快。

三、客房异味

如何寻找根除客房异味，一直是酒店头疼的问题。而“房间有异味”“房间味道大”，也一直是OTA上，差评区的“常客”。

OTA差评回复模板：

客人：酒店房间异味严重，影响睡眠。回复：尊敬的xx（平台上最后一个字作为称呼）：您好！我是酒店前厅经理xx（向客人展示酒店对他的重视）非常抱歉没能给您带来满意的入住体验。感谢您给我们上了一堂深刻的服务课，让我们对细节决定成败有了更深刻的领会。特别是在酒店行业，无论是前台、客房还是工程维修，任何一个小细节的疏忽都会导致客人不愉快的体验。所以，我代表xx酒店再次感谢您的宝贵建议。在收到您的点评以后，我们立即安排了专业的除异味公司前来排查，发现您入住房间的存水道因发丝堵塞。现，我们将处理流程回复给您：1、立即安排工程部进行维修，并交由除异味公司全面清除酒店所有房间异味；2、对因下水道存水弯堵塞的该客房作停售处理，待问题彻底解决后再行出售；3、因客房主管查房未发现该问题，故对当值客房主管进行了处罚；4、为了表示对您的感谢，我们将赠送您一张面额xx的无门槛房费抵用券。希望我们用心的处理，能够换来与您的再次相遇，最后，祝您生活愉快。

四、房间隔音效果差

当酒店的隔音不好时，各种尴尬事就会随之而来。

OTA差评回复模板：

客人：酒店隔音差!回复：尊敬的xx（平台上最后一个字作为称呼）：您好！我是酒店前厅经理xx（向客人展示酒店对他的重视）非常抱歉没能给您带来满意的入住体验。看到您的点评，我们深表歉意，因酒店地处繁华的商业圈，虽现阶段已经采用非常隔音的材质，但因每个人的睡眠情况不同，所以难免嘈杂会吵醒睡眠浅的客人，目前我们在所有客房都准备了隔音耳塞。希望我们用心，能够换来您的好眠。为了表示对您的感谢，我们将赠送您一张面额xx的无门槛房费抵用券。最后，祝您生活愉快。

     第1件事情：提升分数。5分好评多多益善，非5分评价越少越好。注意！假如你的酒店已经达到了4.5分，那这个时候只要出现低于4.5分的评价，都会拉低你的好评分。

     第2件事情：提升评价的条数。在两个点上用力。第一个点是提升订单量，第二个点就是提升评价率。说一下提升评价率。评价率的公式是评价条数除以订单数。消费者平均的评价率大约是5%，你可以理解为每100个客人，有5个客人会主动发评价，做的好的酒店，评价率可以达到30%以上。

     怎么做到的？搭建一套体系，去鼓励消费者发5分好评，提升评价率，最重要的三个要素：领导重视、员工激励和好评转化的套路。

     第3件事情：看住差评。尤其是不能让差评出现在评价里的第一条。以前当差评出现在评价里第一条的时候，有很多聪明的酒店人会用新的好评把差评沉下去，但是现在OTA为了方便消费者看差评，会直接出一个待改善的小按钮，让消费者去点，消费者一点这个待改善以后，看到的就都是差评，所以这招不好使了。

     假如你的差评出现在评价里的第一条，你要想方设法去联系客人，征得客人的理解，给客人补偿，让他配合你把差评删掉。

     第4件事情：防止差评上线。这个世界上没有完美的产品和完美的服务，客人一定会有不满意，这个是可以理解的。但是差评一旦上线就会影响生意，所以在酒店内部要达成高度的共识：接受产品不完美和服务不完美，但是不接受差评上线。酒店要在线下就把客人的不满意消化掉，不要让客人带着期望来，带着失望、不满、甚至是愤怒离开，那他回去以后一定会给你发差评，甚至有可能是报复性的差评，什么叫报复性的差评，就是1分2分的那种。

     第5件事情：回复消费者的评价，尤其是差评。在网上能搜到很多回复差评的技巧，你在OTA上也很容易看到那些评分高的酒店是怎么回复差评的，跟他们学就可以。句式方面，依葫芦画瓢，具体的用词，结合自己酒店的特色做一些优化就可以。

     你有没有计算过一条差评值多少钱？一条差评值6000块，为什么？好评率的公式是好评条数÷所有评价条数。假如你家酒店现在的好评条数是99条，差评是一条，那你的好评率就是99%，这个时候多了一条差评。那你的好评率就是99除以101，就变成98%了。如果你要想回到99%，需要增加多少条好评呢？要再来99条好评。

     这99条好评起码需要99个订单对不对？我们服务的酒店以四五星级酒店为主，综合下来平均房价就算400，OTA的佣金率是15%，那99个订单的佣金是多少呢？400乘以15%乘以99，等于5940元，约等于6000块，这就是为什么一条差评值6000块。

     当你出现一条差评，你至少需要6000块，才能把好评率提升到原来的水平。

     在运用酒店电商万能公式的过程中，关于评价，最重要的一句话告诉你：价格可以相对公道，好评必须绝对领先。