来源：吉尔福德高研院 侵删

前言

随着社会经济的飞速发展，人们对于出行的要求越来越高，对酒店接待服务的需求也日益精细化、个性化：从简单的住宿需求升级到对舒适度、个性化、科技感的全方位追求。酒店该如何准确洞察市场趋势，制定个性化服务策略？

#1

市场洞察：用户选择多元化个性化

1. 个性化体验的追求：从单纯的住宿转变为寻求多样化个性化体验

2. 数字化服务的期待：从预订到入住，从餐饮到娱乐，无缝连接的服务体验

3. 环保意识的提升：倾向于减少能源消耗、减少一次性用品的使用

#2

“变”字当头：酒店服务如何创新

 1. 个性化服务的深化

1）数据挖掘与分析

酒店可以利用大数据技术在接收到预定时就对客户进行分流标注，特别关注客人的属性（新老客、平台会员等）。

2）定制化服务的提供

酒店还可以提供定制化的旅游套餐或创新游戏体验，包括当地的特色活动和体验，让客户的旅行更加丰富多彩。如通过丢骰子决定入住权益、为儿童准备专属入住礼等。

 2. 数字化营销的优化

1）社交媒体的有效利用

酒店可以通过公域社交媒体平台发布短视频及直播获取流量，将粉丝引流至私域运营池实现获客，最后在私域通过精细化运营完成持续变现。

2）移动应用的创新应用

酒店可以开发移动应用，为客户提供一站式的服务平台。通过应用，客户可以轻松完成预订、支付、查看账单等操作。此外，应用还可以提供虚拟现实（VR）或增强现实（AR）的体验，让客户在预订前就能预览房间的布局和设施。

 3. 环保理念的融入

1）绿色认证的获取

酒店可以申请绿色认证，如LEED或Green Key等，这些认证不仅是对酒店环保措施的认可，也是向客户展示酒店环保承诺的有效方式。通过获得这些认证，酒店可以吸引更多注重环保的客户。

2）环保措施的实施

酒店可以采取多种环保措施，如使用节能设备、减少一次性用品的使用、提供可回收的物品处理等。此外，酒店还可以鼓励客人参与环保活动，如提供自行车租赁服务，鼓励客人使用公共交通工具。

 4. 创新服务模式的探索

1）无人化服务的尝试

酒店可以探索无人化服务模式，如自助入住机和机器人服务员。这些技术可以减少人工成本，提高服务效率，同时给客户带来新颖的体验。例如，阿里巴巴旗下的“未来酒店”就尝试了无人化服务，客户可以通过手机完成所有的入住流程。

2）共享经济的融合

酒店可以与共享经济平台合作，提供共享空间和服务。例如，Airbnb的“Experiences”功能，允许客人预订当地的活动和体验，而不是仅仅提供住宿服务。这种模式可以吸引那些寻求独特体验的旅客。

#3

案例分析：打动人的创新服务

个性化服务——四季酒店的“个性化体验”

四季酒店集团以其卓越的个性化服务而著名。酒店通过CRM系统收集客户的偏好信息，并将这些信息用于提供定制化的服务。例如，如果酒店知道客人喜欢红酒，那么在客人下次入住时，房间里可能会准备好一瓶精选的红酒。此外，四季酒店还提供“四季之旅”定制旅行服务，根据客人的兴趣和偏好，设计个性化的旅行路线。

数字化营销——万豪国际的“万豪旅享家”APP

万豪国际推出了“万豪旅享家”APP，通过这个平台，客人可以轻松完成预订、管理个人账户、领取奖励等操作。APP还提供了虚拟房间钥匙，客人可以通过手机解锁房门，无需传统的房卡。此外，APP还集成了聊天机器人，提供24小时客户服务。通过这个APP，大大提高了客户的便利性，同时也增加了客户的粘性。

环保理念——JW万豪酒店的“绿色行动计划”

JW万豪酒店推出了“绿色行动计划”，旨在减少酒店运营对环境的影响。酒店采用节能设备，减少能源消耗。同时，酒店还减少了一次性用品的使用并鼓励客人参与环保活动，如提供自行车租赁服务，鼓励客人使用公共交通工具。这些措施不仅减少了酒店的碳足迹，也提高了客人的环保意识。

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