来源：携程酒店程长营 侵删

前言

当一家酒店在携程稳居4.8分高位，它的核心竞争力绝非仅是硬件。从深夜洗衣服务到精心生日惊喜，真实的住客点评揭开了高分服务的真相：精准捕捉需求，用细节创造共鸣。

本文深入挖掘400+家携程点评高达4.8分酒店，通过分析海量高分点评案例，从基础保障、个性化服务与人群针对性服务三个方面提炼出客房斩获好评的秘诀。

 #1

基础保障： 奠定客房服务基石

基础保障是一切服务的基石，设施、卫生、环境与服务共同构成点评分的四大维度。高分酒店维持4.8+的秘诀之一，就是通过将“基础服务”做到极致，消除旅客的隐性焦虑。

1.清洁到位，把控客房质量

客房作为客人在酒店停留时间最长的场所，干净卫生是基本条件。酒店需要按时清洁，及时补充客用品。建议将清洁时间选在客人外出游玩之际，客人归来时见到打扫后焕然一新的房间，心情也会变得愉悦。同时，清洁过程透明化，让酒店的卫生看得见、可感知，使客人对酒店的清洁放心安心。

2.主动服务，洗衣关怀

对于出门在外的客人，特别是连住多晚的客人或商旅客，洗衣服务是刚需。在征询客人同意的前提下，将衣物数量和类别详细登记，于客人方便时进行收取。此外，注意清洁细节，例如每个房间衣物收纳篮标有对应房间号，确保个人物品的专属性和识别度；采用不同篮子区别脏衣物和已清洁的衣物，避免混用。

3.服务礼仪，赢得形象分

遇见客人热情主动的问候，以真诚的笑容和礼貌问候打动他们，不仅是酒店礼仪的体现，也能让客人感受到宾至如归。沟通内容上，可礼貌询问客人入住是否满意，房间是否需要打扫、有无其他需要帮助的地方。面对客人的需求，及时响应。

4.贴心便签条和留言卡

在客房服务中，便签条和留言卡的使用是一种小巧思，也更能体现服务的温度。

5.完备的设施条件

设施的完善程度，体现了酒店对“入住体验细节”的关注。例如，房间是否配备高品质床垫与床品，能否提供USB多头充电线、智能马桶等日常所需的小细节，往往比豪华装修更能打动用户。

  #2

个性化服务： 打造极致体验

如果说完善的基础保障是酒店服务的“底盘”，那么那些真正打动人心、激发用户自发好评的往往是那些“只为你而来的”个性化关怀。

1.提供特色的入住欢迎礼

充分利用峰终定律，送上带有酒店特色且便于携带的伴手礼，例如纪念玩偶、书签或明信片等，让客人在离开时带走美好的回忆，有助于加深其对酒店的印象，提升好评概率。

 2.用特殊布置营造氛围   

对于客人生日或纪念日，可以通过特殊布置凸显仪式感，创造意料之外的惊喜体验。

3.夜宵夜床服务

考虑到晚归客人的需求，可以提供夜宵服务，根据客人喜好准备一杯牛奶或小点心；一些高星酒店还会提供夜床服务，确保客人有一个舒适的夜晚。

4.善用权益灵活满足需求  

房量充足或面对特殊情况时，可为客人申请提前入住、延迟退房等权益，以确保他们能够享受更多休息时间。

5.妥善处理客遗  

客房人员发现有客人的遗留物品，应当立即与前台人员同步信息，询问客人是否已经离店。若未离开，应迅速交还给客人；如客人已经离店，应立即进行上交，同时前台致电客人告知遗留物品情况。

 #3

人群针对性服务： 满足多元市场需求

在多元化的市场需求下，酒店服务的精准性成为决定用户满意度的关键。无论是亲子客群、旅游客人还是入境游客，理解并满足他们的个性化需求，才能创造更有针对性的高品质体验。

1.亲子客群/家庭游

暑期亲子游和家庭游需求大幅增加，除了线上儿童政策的维护，还可通过推出联通房、亲子房、双床拼成超大床等房型，同时配备儿童拖鞋、洗漱用品等，精准锁定亲子客群。对于携带老人出游的家庭客，可优先安排靠近电梯的房型或无障碍房，关照特殊客人，为住宿提供便利。

2.旅游/自驾游客人   

旅游客人逗留时间相对充裕，希望获得充足且独特的旅游体验。酒店可在入住时为客人提供当地旅游攻略，提供旅行便利的同时营造难忘的回忆。对于自驾游客人，提供免费停车与车辆清洁服务，洗去旅途的尘埃，让次日旅程焕然一新。

3.女性客人

女性客人在入住时更加注重酒店品质和细节，在保证客房干净整洁的前提下，根据需求提供时令水果、甜品，以及在浴室中摆放品牌洗浴用品（面膜、精油等）和专为女性准备的卫生包。

4.入境客群

入境游热度持续升温，成为酒店流量与订单增长的新引擎。正值暑期，客房内应备有多语言翻译的设施说明、留言卡，客房人员需掌握常用的外语对话，以进一步提升国际游客的入住体验。

5.年轻客人

暑期毕业旅行与追演热潮叠加，年轻客人热衷在社交媒体上打卡分享。在客房内，酒店可以通过趣味毛巾造型、精致欢迎果盘、特色布置等营造打卡点，激发客人主动拍照传播。

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