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今天热搜爆出“亚朵酒店被曝使用医院同款枕套”。

是酒店混入医院枕套？还是分拣或者配送环节中出现了差错？我们不得而知。

但是透过亚朵，我们应该思考的是：

酒店到底该靠什么留住顾客？怎么建立起信任？

是继续堆砌“网红细节”，还是重新思考“顾客真正愿意为什么买单”？

入住送茶包、房间放读书卡、开发出共享空间……这些设计确实击中了消费者的情感需求。

但问题来了：当消费者开始用放大镜审视每一个细节，酒店还能靠“表面功夫”赢得信任吗？

你可以算一笔账——推出“晚安手写信”服务，每月光是定制信纸和人工成本就要多支出近万元。但客人更在意的其实是淋浴水压是否稳定，隔音效果好不好这些基础体验。

在消费降级的大背景下，酒店经营者们仿佛陷入了一种恐慌——生怕自己的服务少一个亮点，就会被竞争对手比下去。但这种策略正在遭遇边际效应递减的困境：当所有酒店都在送茶包时，茶包就不再是亮点；当大家都在做晚安卡片时，卡片就变成了成本负担。

换句话说，当行业集体开始“卷细节”，消费者反而会麻木，毕竟没人会为了一包茶多付200元房费。

给前台培训“蹲式服务”要花钱，定制专属枕套要花钱，但最终这些成本一定会转嫁到房价上。而当顾客发现“高价”对应的是“低价供应链”，信任就会崩塌。

图片来源：锦囊泛娱酒店

01#

酒店业的“留客密码”：

“住一晚”还是“反复来”？

麦肯锡调研显示，大众消费升级趋势明显，同时价格敏感型消费者占比从2019年的32%升至2024年的47%，这意味着留住顾客的关键不是“便宜”，而是“让顾客觉得值”。

从“标准化服务”到“记忆点制造”

为什么有的酒店能让顾客主动发小红书？不是因为房间多豪华，而是他们发现商务客人的痛点：

在淋浴间装可伸缩办公板（泡澡时能回邮件）；

免费出借西装喷雾（拯救皱巴巴的衬衫）；

凌晨3点退房送“早餐包”（含冷萃咖啡和饭团）。

真正的细节，是解决顾客“说不出口的麻烦”。

从“空间出租”到“场景订阅”

某精品酒店疫情后推出“办公房+轻食套餐”，周中入住率逆势增长。他们的逻辑很简单：

商务客周中需要安静办公环境（传统酒店下午茶区太吵）；

健身人群需要低脂餐（外卖选择困难）；

本地客周末需要“城市微度假”（搭配展览门票套餐）。

把房间变成“解决方案”，顾客就不是为睡觉付费，而是为场景付费。

从“单次交易”到“关系养成”

长住客的“隐藏福利”更打动人心：

住满7天送专属储物柜（放瑜伽垫、咖啡器具）

连续预订3次升房型（不通知，直接给惊喜）

淡季主动降价20%发短信给老客（“您的专属优惠已生效”）

最高明的留客，是让顾客感觉“被记住”，而不是“被营销”。

图片来源：锦囊泛娱酒店

02#

砍掉“伪需求”，深耕“真价值”

当行业集体陷入“细节内卷”，破局点或许是“做减法”。

砍掉所有不能形成肌肉记忆的服务。把欢迎水果取消了，省下的钱全砸在“零压床垫”上；不搞手写信了，改成让服务员记住老客人喜欢喝什么咖啡，客人反而觉得更贴心。

说白了，现在客人要的不是表面功夫，而是实打实的舒服和方便。就像我们去吃饭，比起花里胡哨的摆盘，大家更在乎菜是不是真的好吃、服务是不是真的周到。酒店也是这个理儿，把基础体验做好了，比什么都强。

消费降级，酒店业反而要服务升级——不是更多服务，而是更精准的服务。

酒店业早就过了靠“一包纸巾绣logo”就能赢的时代。

减掉华而不实的“伪需求”，深耕能带来复购的“真价值”。

下一次顾客打开预订APP时，让他们选择你的理由，不该是“网红打卡”，而应该是：“住这里，最省心。”

因为无论时代如何变化，消费者永远会为“一夜好眠”买单。

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