来源：王雪峰 Andy Andy 饭店职业经理人 侵删

前厅管理的核心任务可归纳为两大方面：“管好钱”和“管好卡”。在“管好卡”的范畴里，房卡的发放与监管尤其重要，需详细记录每个管理卡ID的发放时间、持有者以及遗失与重发等情况，以消除管理盲区。

房态差异是指酒店客房管理系统中记录的对客展示的可用房源状态与实际客房状况之间的差异。有效管理房态差异对于提高房间管理规范性至关重要。

对内：提高房间管理规范性，优化资源配置，实现收益最大化

对外：确保房价的准确性，预防重复预定超额预定等潜在风险

01 房态差异日常管理程序

房态差异的发现与处理主要通过多个渠道：楼层自查，前台房卡管理，大卡记录核对，AM（Assistant Manager），MOD（Manager On Duty）的定时查房，管理人员定期抽查以及来自客户投诉和总经理查房的反馈。

楼层自查：客房部每日应进行自我检查与纠正，确保每一间客房的状态都能实时、准确地更新到酒店前台系统，以便于前厅部为客人提供最新、最准确的房间信息。

前台核对房卡管理：前台工作人员在换班时要严格执行房卡交接程序，对于未被归还或者丢失的房卡，应及时通报给客房部，双方协同确认对应房间的状态并在系统中做出相应调整，避免因房卡问题导致的房间状态误判。

AM及MOD查房：

大堂副经理（AM）和值班经理（MOD）每日例行对各楼层、各种房型的客房进行全面巡查，发现问题迅速向相关部门汇报并协调解决，以保持客房服务质量的高标准。

管理人员抽查：

酒店的高层管理者，包括房务总监、副总经理和总经理等，应当定期或不定期地进行客房抽查工作，亲临现场，从实际运营层面全面了解和掌握客房管理的真实情况，找出可能存在的疏漏和不足，不断提升酒店客房管理的整体水平和服务质量。

图片来源：锦囊泛娱酒店

02 房态差异管理精细化操作

酒店应制定严格的房卡追踪机制，确保每张房卡的发放、回收和注销都有据可查。具体可总结为以下三点：

房卡管理与追踪：在客人退房后，若房卡未按时归还，前台人员需积极与客房部沟通，共同确认房卡去向。未归还的房卡可能会被误用或恶意使用，如被用来获取客房电力供应，不仅造成资源浪费，还可能干扰房态信息的真实性，影响酒店的正常运营和客户服务体验。

时段性管理：将房态管理工作细化到每天的不同时间段，例如早、中、晚三个阶段，每个阶段都要进行房态核对，尤其是早晚入住和退房高峰期。这样可以确保前台操作系统中的房态数据实时准确，做到线上线下房态一致，避免因房态更新滞后而造成的房间冲突或延误客户入住的情况。

精细化管理与超额预定：通过精细化管理，可以针对不同房型进行超额预定，而非仅考虑整体房间数量。例如，在商务区重点超额预定单间，在度假区则着重于标间，以适应市场需求变化，同时避免因房态差异导致的重访重房等问题。

03 如何利用PMS系统做好日常房态管理工作

房态管理是酒店日常管理工作的重要部分，客房状况如何，有无及时修改房态，都会对酒店的客房销售造成影响。假如客房明明处于干净整洁可销售的状态，却没有及时更改状态转为净房并开放预订，就减少了可售房量，可能就造成了损失，影响酒店收入。打扫房间只是针对酒店单一客房而言，对酒店房态管理工作来说，更需要全局掌握，了解全部客房的状态并及时转换房态。

酒店日常房态管理，必须做到以下基础管理工作：

1.核对预订客房，清楚掌握哪些是临时订房，哪些是已确认订房，哪些是更改取消类订房；

2.检查预期离店客房，包括按时离店、提前离店、延期离店等三类状态的客房；

3.核对可供出租的客房；

4.核对次日必保客房，包括但不限于VIP客房、团队房、重要客户房间、协议客人房间等；

5.客人入住离店后酒店操作人员及时更改房态，注意离店后需要打扫房间并标记房间为房扫状态；

6.遇到客人延迟、提前退房、要求换房等情况也需及时检查房间状况，更改房态，保证客房正常且尽快上架以供预订。

酒店房态管理不仅重要，而且工作量大，比较繁琐细碎。想要做好房态管理，保证实际客房状态与管理员所掌握的情况相吻合，能又快又准确地上架净房供各渠道预订，这其中需要耗费的精力不小。靠操作员个人素质或管理人员监督去做好房态管理并不容易，容易受人为因素影响，只有依靠智能化的软件系统工具才能高效简便地管理好酒店房态。

图片来源：锦囊泛娱酒店

04 如何依靠房态管理软件做好酒店日常房态管理工作

1.启用专业的房态管理软件，完善酒店基础信息，比如有多少间客房，客房类型是什么，价格，数量等等，这一步是打基础，将酒店客房信息完整录入房态管理系统，才能高效开展房态管理工作。

2.酒店前台人员使用房态管理系统，及时在PMS系统中标记房态、更改房态。前台人员为客人办理入住离店，客人入住中遇到问题也是第一时间找前台，因此前台能及时了解各类客房实际状态，房态的更新管理也需要他们录入一手资料。

3.多端登录管理后台，随时随地管理房态。优之云酒店PMS的房态管理系统除了网页端后台都支持微信端小程序管理房态。

并且基于数字化管理工具酒店可以开展更精细化更准确的房态管理工作，比如：

1.根据备注提醒，酒店及时房态，比如客人需要提前或延迟推广，管理员收到系统通知后进行处理；

2.注意查看当日房态，如在旺季出现当日满房状态，要及时关闭OTA分销渠道上的房间，做关房设置；

3.根据实时房态，合理安排保洁人员打扫房间的顺序，确保各类型房间有足够的OK房供出租，以及如果当日客房出租率不高，可以为入住客人集中安排楼层，节约资源。

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