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近几年，有一个关键词：变。其背后是不确定带来的市场变化。让很多酒店经营充满了很大的波动，带给酒店不仅仅是营收的减少，更多的是对市场未来预期无法预判的不安。

2024年，彭老师认为，酒店经营有7大关键点：

第一点：变

前几天和漫亭品牌总经理姜总沟通，聊到2024年市场，感觉在经营的压力还是挺大的。

两个因素会影响，一是国际贸易影响，就算国际贸易有所起色，在时间周期上也会延缓；二是国内消费影响，对城市周边休息度假及微旅游，由于刚需的因素，会产生一定的流量，比如：哈尔滨火爆现状；但是对于商务市场变数很大，2024年上半年尤其是五一之前，还是不容乐观。这里会有一个很大的差异，南北方的差异和一线重点二线的差异。

2024年总体来说，变还是一个主旋律。考验酒店的是应对变化的能力和整合资源的能力。

第二点：本地化

彭老师个人认为，2024年开始，考验商务型酒店一个关键是本地化。当然，这里和酒店定位有关系。

我们从疫情这三年可以看出，当外埠市场流量不足时，只能靠本地流量进行补充，无论是客房产品还是餐饮；如果酒店不进行重新定位，本地化流量对于你的酒店就是“望梅止渴”。酒店营销也会无心无力，处于“无米之炊”窘态。

2024年酒店最大的机会就是本地化流量的应用，在应用之前需要结合酒店具体的位置，规模，资源，能力，商圈属性等进行再定位。再定位的工具彭老师建议有四个工具可以使用，分别是：USP、STP、十字架构定位方法、4P，需要说明的是4P不是定位工具，而是让定位落地需要提前思考的内容。

第三点：产品优化

根据酒店的再定位优化产品，解决酒店营销“无米之炊”的问题。

在优化产品时，可以从三个维度进行思考：功能性、体验性和象征性。

具备条件的酒店也可以分楼层进行产品重新改造，或者在现有的产品基础之上进行优化。

曾经彭老师入住了一家国内知名连锁酒店品牌，大失所望。酒店产品不仅仅缺少正常的保养和维护，视觉所到之处问题很多。

在产品优化的时候，彭老师的建议是“少花钱多办事。”

第四点：服务升级

酒店服务同质化的本质是酒店缺失客人的消费数据。

所以，酒店首先要把SOP做到位，然后才是期望服务和个性化服务。因为，在服务上大部分投诉都是SOP做得不到位所致。

彭老师把服务分为5个类别，标准服务、期望服务、个性化服务、无效服务和逆反服务。

酒店服务升级的重点是把SOP做到位，然后增加SOP的弹性，酒店一定要围绕SOP弹性进行服务升级。最后，把20%的关键服务内容做到极致，酒店服务就会创造价值。

根据酒店的实际情况，设计服务闭环，提升客人满意度。

图片来源：锦囊泛娱酒店

第五点：组织扁平化或平台化

尤其是综合型的星级酒店组织扁平化是一个趋势。

曾经彭老师在给北京园博大酒店（五星级）做顾问时，首先就是优化组织，在组织扁平化和分工方面进行优化。这样做的好处是“指令”下达和执行效率更高，在服务反应方面速度更快。

组织扁平化是酒店组织管理的范畴，面对市场的变化和客人需要的变化，需要从组织设计的维度进行改变，让组织反应速度更快，效能更高。

另外，酒店组织平台化更为重要，也只有实现组织的平台化，才能够实现经营的平台化，激活组织个人动能和动力，让酒店的经营更有效率和效果。

第六点：机制游戏化

机制方面主要有三部分内容，一是薪酬，二是绩效，三是机制。

在机制方面，彭老师认为目前酒店普遍的做法都缺少创新，更缺少游戏化元素。彭老师曾经帮助酒店在设计绩效考核时，就结合游戏化理念，把游戏化元素植入到酒店绩效考核中，让绩效考核结果应用更加具有变数，充满刺激。

在薪酬上要宽波段化，在绩效考核上不仅仅指标要合理，在结果应用上可以植入游戏化要素；在其它机制上，比如：营销提成，全员营销机制等，也可以植入游戏化元素。在未来，晋升机制设计上合理是基础，游戏化设计是必须。

第七点：学习与创新

彭老师认为创新的根本是学习。

比如：服务上可以向胖东来学习，在体验上可以向星巴克学习，在产品上可以向小米学习，在管理上可以向海尔和华为学习（这两家是中国工业企业管理成功模式的标杆）。

酒店的营销路径很短，可以向快消品企业学习营销。首先要学习的不是方法，而是营销的底层逻辑，如果仅仅学习方法，你就会在不同方法之间“奔波”，因为方法会层出不穷，而底层逻辑是不变的。

比如：彭老师学习的“超级转化率”，它是在方法之下的工具，也可以理解是转化率背后的方法。当把超级转化率的底层逻辑搞清楚之后，就可以应用到酒店的OTA上，也可以应用到线下协议公司客户开发上，也可以应用到酒店会员转化上。

彭老师认为也只有学习，才有能力创新。

当你具备强大的学习能力之后，才会让你的对手望尘莫及。

第八点：走出舒适区

2024年是酒店蜕变的一年，因为市场在倒逼着酒店改变，客人在倒逼着酒店改变。

所以，只有走出舒适区，酒店才能跳出思维，认知，系统等方面的束缚。2024年的一月份，彭老师接触的几家酒店，遇到的问题至少有一个关键因素，就是大家不想改变，本质是大家不想走出舒适区。抗拒改变，就是拒绝未来的机会。那么你的酒店就会越来越艰难，用老套路和方法越来越难搞定客人、员工，最后的结果，你离场或酒店投资失败。

这里，改变的不仅仅是方法，更多的是理念、认知、系统、模式。然后需要酒店设计经营的闭环，实现酒店持续业绩提升。